1.客人抢客人的订桌怎么办？

答：应耐心的向客人解释。1）“对不起”先生/小姐这张桌子以预定了。2）如超过预定的时间我们作安排，您稍等一下好吗？如遇不讲理的客人“先生/小姐我们酒店是诚信单位、假如是您预定的餐位，未超过预定的时间、我们让其他客人做了您还觉得我们酒店有诚信吗？

2.客人人数少却要做大桌子怎么办？

答：视情况而定、灵活运用、如生意很好委婉的向客人解释：先生/小姐您们人数较少、如果坐那么大的桌子、会显得空荡荡的就没有了气氛了、聚餐不就是要的那种气氛吗？

3.当客人带宠物近店怎么办？

答：1）先生/小姐、对不起宠物不好带进餐厅、我们为您保管好吗？（用低纸箱装起来放在指定的位置）

2）另外，我们酒店比较大，宠物带进去乱跑，一是影响客人用餐，二来跑掉了也不好寻找，是吧？ 3）先生/小姐您们来用餐带上宠物也不方便是吗？交给我们代您保管您放心用餐好吧？

4.开餐中出现发病客人怎么办？

答：1）不能擅自搬动客人。2）迅速报告上级。3）征得客人亲人同意、协助拨打120急救电话。4）尽量避免打扰其他用餐客人。5）客人要求下，主动帮助客人解决问题。

5.对伤、残顾客来酒店用餐怎么办？

答：1）将客人餐位安排在不显眼的地方或安排在餐厅大门口附近（视情况而定）2）千万不要投以奇异的眼光。3）随时、主动的为客人提供方便，尽量满足客人的要求。

6.一桌客人中，一位先生饮酒以过量、这位先生还要添加酒水怎么办？

答：1）要先判断准确。2）建议他饮一些不含酒精的饮料、比如如果汁、茶水等（也可主动为客人倒一杯淡茶，注意温度不要太高，以免烫伤）。3）对已醉客人的服务上应更加注意，特别是语言方面。4）征得同桌客人的同意加酒水。拿到桌后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开。

7.在操作过程中把客人的菜打翻了怎么办？

答：1)真诚的向客人道歉：“实在对不起、我的工作失误把您的菜打翻了、我马上为您重新补一份。2)迅速开单、下单。3)上菜时再次向客人道歉、“实在对不起、让您久等了”4)汇报上级、让上级协助尽快把菜补上来。

8.客人在用餐时损坏餐具怎么办？

答：1)首先关心用餐客人是否受伤，（包括查看相邻的餐桌客人有无受伤情况）。2）不要责备客人，应立即为客人补上新餐具。3)迅速把破碎餐具的碎片清理掉。4)对有意损坏餐具的客人、按酒店规定赔偿，必要时报告相关部门协助处理。5）或:”先生/小姐我们餐具都是定岗定编的、摔坏了我们是要赔偿的”。

9.客人在酒店用完餐未结帐怎么办？

答：在服务中要注意1）在服务过程中一定要提高警惕、加强与相邻区域同事之间的合作。2）对单个用餐的宾客要留意。3）对不熟悉的宾客多注意。4）对即将用完餐的宾客多注意。5）对外地宾客要注意。6）对靠近餐厅门口用餐的宾客要多注意。7）有礼貌的说：“对不起先生、我忘记帮您结帐了、”这样让客人情面上过得去，即使客人想逃帐也不好意思。8）客人如果已经走到门口或电梯口了，可以说：“先生/小姐吧台在那边，请跟我来！”（避免尴尬）。

10.客人要服务员敬客人酒怎么办？

答：1）向客人委婉的解释：“对不起、承蒙您的好意、但是我们酒店有规定、上班时间不能喝酒的”。还有我确实不会喝酒、喝醉了会在接下来的服务过程中给您带来很多不方便。2）有意识地回避或主动给客人斟酒\换骨碟、引开客人的话题。3）如果客人一直缠你、请示上级帮忙。