21.客人与客人发生纠纷怎么办？

答：1）耐心的向双方作解释、打招呼。

2）向同桌其他的客人求助、让他们帮助劝解。

3）在很短的时间里尽力为客人解决问题。

22.对存心“找茬儿”的宾客怎么办？

答：1）要认识到作为一名服务员首先要学会受气和忍耐。

2）要发挥语言技巧和服务态度感化客人。

3）千万不要和客人争辩、让客人的面子过得去。

4）接下来的服务要更加小心、别让客人抓住其他不同的地方不放。

23.客人在用餐的时候又来了几位朋友、客人提出要换大台面怎么办？

答：1）千万不能发牢骚、抱怨和嫌麻烦。

 2）马上着手准备满足客人要求。

3）如果无法换台面、要委婉、耐心地向客人解释，让客人先挤一下、一有大台面即刻安排（首先应先安排后来的客人先坐下、再即使添加餐具）

24.遇上熟人来用餐怎么办？

答：1）首先作为服务员应该摆正自己的心态、和其他客人（一视同仁）一样对待、热情礼貌的服务。

2）不能随便入席同饮、同吃。

3）更不能特殊关照和优惠。

4）点菜和结帐应请其他同事帮忙操作。

25.客人反映现在菜肴的口味没有以前好了怎么办？

答：1）耐心向客人解释：“先生/小姐、我们的厨师还是以前的，现在加工方法也和以前一样的，是不是比较忙我们的某种调料忘记放了或放少了”。

2）请稍等、我问一下好吗？

3）我帮您拿去重新加工一下好吗？谢谢您的意见我马上向上级汇报一定改正这个缺点。

4）欢迎以后多宝贵意见。

26.客人耍流氓怎么办？

答：1）不要与客人发生争执、尽量回避。

2）汇报上级让上级帮助处理。

3）必要时拨打“110”帮助处理。

27.客人提出优惠怎么办？

答：1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多谅解。

2）告诉客人我们的菜肴本来就低实惠的。

3）如若不行报告上级处理。

28.客人吃完饭邀请你下班出去玩怎么办？

答：1）首先向客人表示感谢和歉意。

2）委婉地说：“对不起、先生、我们下班已经很晚了、明天我还要工作，承蒙您的好意或对不起、先生，今天我值班”等等想法推脱。

3）自己应该清楚在外面要懂得自尊自爱。

29.客人不小心摔交怎么办？

答：1）迅速帮忙把客人搀扶起来。

2）安慰客人是否摔痛或严重、是否要去医院、需要帮忙吗？

3）如客人需送医院、请示上级处理。

30.客人在用餐时钱包被盗怎么办？

答：提醒每位服务员不管在什麽时候都要有防盗意识和察言观色的能力。

1）首先服务员要保持冷静、先稳住客人的情绪、让客人不要着急、我们会帮忙查阅此事的。

2）先报上级。

3）请示上级结帐时可以给于优惠。