2015-10-18 中成伟业朱海龙 中国餐饮酒店教育培训

“客人嫌上菜速度太慢，要求退菜？”想必不少餐厅都曾遇到这样的麻烦。遇到这等事情，服务员应注意言辞，以免激怒客人。如以下回答，极易引起客人的反感：

1、先生，今天客人比较多，真不好意思。

2、先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。

3、是吗？那帮您退了吧？

4、那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢？

问题诊断

第一种说法是我们经常喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！

第二种说法是把责任都推给了后厨，那我们服务员都在干吗呢？客人会理会这些吗？他关注的是该上的菜还没有上，至于是谁的责任，这是饭店内部的问题，与客人无关。

第三种说法，话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给饭店带来销售损失，同时也会伤了客人。

第四种说法让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。

服务策略

面对客人提出来的问题，我认为服务员应该先检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。介绍处理客人投诉与不满的技巧如下：

首先我们要专心聆听，目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插语，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如“对”、“是这样的”、“真是这样”等。听的过程中也要注意观察，判断客人抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是真正的投诉原因。

其次，要表示理解客人，同情对方，例如，“如果换了是我，我也会很生气”。同时，我们要提出适当问题，但要尽量避免一些让客人重复抱怨的主题，否则会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其他话题，拉近彼此距离，例如天气、体育、家乡等。

再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语，如“非常抱歉，这都是我们的责任”。要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师）当面道歉，但应征得客人同意。事先应先与当事人沟通，切忌演变成当事人与客人的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式。

第四，勇于承担责任，采取补救措施（提出解决问题的方案）。征求客人意见，占据主动地位，有机会提供超值服务，例如，“你觉得我们怎么处理好呢”。注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚，争取客人的同情，但不要虚假。分清解决方案的层次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。同时，确定客人是否满意，仔细观察（察言观色），询问“这样解决您还满意吗。”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

最后，别忘了解决投诉后要善于总结，调整自我及相关人员的情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题饭店确实存在，应做出改进计划，避免再次发生。如是饭店工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进--联络客人。

就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚地表达歉意，理解客人的心情，并婉转地说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务员应该经常仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人“菜已上齐”。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上。若发现时客人已经基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅。

为您支招

1、先生，真的不好意思，给你添麻烦了，其实我比您还着急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！（先检讨自己，婉转地提出客人多，也让客人能理解）

我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗？谢谢！

2、先生，不好意思，由于您点的这道菜，需要文火慢煲烹制的，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看（把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思）。真的很不好意思，耽误大家了！