2015-12-13 中成伟业朱海龙 中国餐饮酒店教育培训

1.待顾客为客人

喜欢顾客所喜，爱顾客所爱。即使你不高兴，也要面带微笑; 要格外关心顾客; 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益。当你感到顾客需要帮助时就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议; 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题; 努力追求顾客的赞誉; 提供超出顾客所预料的服务(给顾客一个惊喜)。

2.化解顾客不满情绪

对于抱怨，我们应该这么做：仔细倾听; 复述抱怨以确认你听到的没错; 向客人表示歉意; 认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等); 解释你将采取什么行动，纠正错误; 感谢顾客提出了引起你注意的问题。

某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些什么?

3.了解顾客常见抱怨

在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗?当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗? 列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案(包括①你如何做?②你如何说?)

4.掌握难伺候顾客类型难伺候的顾客主要有以下几种：易怒的顾客; 喋喋不休的顾客; 令人讨厌/不太正经的顾客; 古怪的顾客; 犹豫不决的顾客; 霸道的顾客;喝醉的顾客; 爱争辩的顾客; 沉默不语的顾客; 过分计较金钱的顾客; 意志消沉的顾客; 过分虚荣的顾客; 摆谱的顾客; 善变的顾客; 故意找茬的顾客; 有洁癖的顾客; 多疑的顾客; 故作明白的顾客；蛮不讲理的顾客; 过于敏感的顾客; 琢磨不透的顾客。

大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你(商家)的原因。

5.拉拢潜在顾客

第一步，不要触及个人。这是最难掌握的对客服务的技巧之一。第二步：保持平静，仔细倾听。要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。第三步：针对问题，不要针对人。成为问题解决者，满足需求，或反映给主管。

6.提供附加服务

当顾客就餐剩余菜品或食品时，提供免费的打包服务。当顾客买回许多散装物品回到房间时，主动让门卫帮忙提上房间。一系列不经心的附加服务只会点亮你的口碑，让你的顾客最终成为回头客。

7.挽回顾客投诉

要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然的理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。你再解决抱怨的同时很有可能你已经有了一个回头客了。