前厅专业知识部分
菜品知识
1、中国菜人们常说的“四大菜系”、“八大菜系”、“十大菜系”、十二大菜系“”指的是什么？
答：（1）“四大菜系”是指把中国菜划分为山东菜（鲁菜）、江苏菜（淮扬菜）、四川菜（川菜）和广东菜（粤菜）。
⑵“八大菜系”即在“四大菜系”基础上加上浙江菜（浙菜）、安徽菜（徽菜）、湖南菜（湘菜）和福建菜（闽菜）四个菜系。“十大菜系”之说，即“八大菜系”加上北京菜（京菜）、上海菜（沪菜）两个菜系。
⑶“十二大菜系”之说，即在“十大菜系”再加上河南菜（豫菜）、陕西菜（陕或秦菜）两个菜系。
随着科学技术的发展，社会进步，各大菜系也在相互取长补短，互相融合，菜系之间的差距日渐缩小。
2、四川菜有什么特点？
答：（1）注重色、香、味、形、器、养，尤其讲究滋味。（2）善于选用多种原料，采用恰当合理的佐料配比，巧妙运用刀工与火候，将菜肴做得有滋有味、丰富多彩，并在食用时得到视觉、嗅觉、触觉和味觉的综合享受。
3、四川菜的烹饪有什么特点？
答：（1） 选料讲究。（2）刀工精细。（3） 配料巧妙。（4）烹调方法多样。 （5） 精于运用火候。（6） 讲究盛装器皿。
4、对川菜较为普遍的一句话评价是什么？
答：“清鲜醇浓并重、以清鲜为主，博采民间各味、以善用麻辣著称。”
5、川菜的五个基本味是什么？
答：咸、甜、麻、辣、酸。
6、什么叫味型？
答：两种及以上的味复合而成的味称为味型。
7、传统川菜常用的24种味型是什么？
答：鱼香、麻辣、怪味、家常、咸鲜、姜汁、咸甜、豆瓣、红油、椒麻、椒盐、蒜泥、糊辣、酸辣、芥末、糖醋、香糟、荔枝、麻酱、陈皮、豉汁、酱香、烟香、糊辣荔枝等。
8、东北地区（鲁菜）人的饮食习惯是什么？
答：东北人喜欢吃肉食、鱼、虾、野味，嗜肥浓腥膻，重油偏咸。酒宴必上凉菜，菜必双数，忌讳在最后一道菜上丸子。
9、江浙地区（江苏菜）人的饮食习惯是什么？
答：讲究原汁原味，口味以滑嫩爽口、糯而不腻、清淡纯鲜为主，重甜酸。苏南地区忌食辛辣食物。
10、闽粤地区（粤菜）地区人的饮食习惯是什么？
答：先茶后饭，喜食杂食，讲究时令鲜蔬。口味清淡，重酸甜。
11、 云、贵、川、湘等地区（川菜）人的饮食习惯是什么？
答：“尚滋味，好辛香。”喜食麻、辣，口味较重。
12、 回族人的饮食习惯是什么？
答：回族人信仰伊斯兰教，不食马、驴、骡、狗肉，不食无鳞的鱼，不食动物血液，尤其忌食猪肉，谈话也忌说“猪”字。
13、欧美地区人的饮食习惯是什么？
答：欧美地区的人喜食牛、羊肉，主食以面食制品为主，一般不食动物内脏、豆腐、海参之类的食品。吃肉不愿啃骨头，吃鱼最好不带刺。
14、伊斯兰教人的饮食习惯是什么？
答：伊斯兰国家的居民不吃猪肉，也不用猪身上的东西做成的用品，牛、羊肉是他们的主要副食品。
15、日本宾客的饮食习惯及忌讳有哪些？
答：日本人的饮食习惯与我国有共同之处,早上爱喝稀饭,午餐、晚餐吃大米饭,也使用筷子。日本人喜欢吃清淡、油腻少、味咸带甜、微辣的菜肴,主食以米饭为主,副食主要是蔬菜和鲜鱼,其特点是除油炸面之外,都不用油或少用油,做法一般是火烤或水煮。日本人爱吃鱼,有吃生鱼片的习惯,喜食牛肉、鸡、鸡蛋、野禽、精猪肉、笋和各种蔬菜、豆腐等;爱吃面酱汤、酱菜、紫菜和酸梅;喜欢喝清茶,有饭前饭后饮茶的习惯;喜欢喝清酒,对我国的绍兴酒、茅台酒也很喜欢。中国的广东菜、北京菜、上海菜、不辣的川菜他们都喜欢吃,特别喜欢海味、青菜做的菜肴。日本人不喜油腻,一般不吃肥猪肉和猪内脏,也不吃羊肉和鸭。
16、朝鲜宾客的饮食习惯及忌讳有哪些？
答：朝鲜人在饮食方面与我国的东北人有许多相似之处,口味喜清淡、辛辣。主食以大米、面粉制品为主。烹制蔬菜多喜欢用拌的方法,可以放一些醋,调味方面除放辣椒或辣椒面以外,常爱放大葱、芝麻。所以朝鲜菜中很多带有香、辣
酸的味道。烹制方法上,多用炒、炸、蒸、煎、烤。朝鲜人爱吃狗肉、牛肉、精猪肉、鸡、海味、海鱼。蔬菜爱吃豆芽、卷心菜、萝卜、青椒、洋葱等,爱食泡菜,喜欢喝啤酒和汽水，饭后有喝冰水的习惯。朝鲜人不喜欢油腻,不爱吃羊肉、肥猪肉和鸭,也不大喜欢吃河鱼,不爱喝清汤,热菜不喜欢放醋,也不爱吃带甜味的菜。
17、英国宾客的饮食习惯及忌讳有哪些？
答：英国人的口味喜清淡、鲜嫩,主要吃英、法式西餐,也喜欢吃中餐,喜欢喝靓汤,吃清炖菜,对菜不求量多,但求质精。喜欢吃牛肉、羊肉、鸡鸭、鸡蛋类以及黄瓜、生菜等蔬菜菜肴,调味品种多,喜爱古老的烹调方法,如铁扒鸡、铁扒牛肉等。进餐的习惯是先喝酒,喜喝啤酒和葡萄酒。午晚餐喝咖啡,还习惯喝下午茶,要备些点心,三餐中最讲究晚餐，英国人不喜欢吃浓汁菜和辣味菜,也不吃狗肉。
18、法国宾客的饮食习惯及忌讳有哪些？
答：法国人的口味特点喜肥浓、鲜嫩。一般对晚餐较重视,喜吃鱼、虾、鸡、鸡蛋和新鲜蔬菜,爱吃蜗牛、鹅肝、牡蛎,也喜欢吃肥嫩的猪、牛、羊肉,配料喜欢用大蒜、丁香、香菜等。喜欢喝清汤、吃水果,尤其是菠萝。喜欢喝矿泉水、啤酒、白兰地、浓咖啡、红茶、牛奶等。法国人不爱吃无鳞鱼,也不喜欢吃辣味菜肴。
19、意大利宾客的饮食习惯及忌讳有哪些？
答：意大利人的口味喜肥浓、香辣,以法国西餐为主,也喜欢中国的川菜,对晚餐比较重视。喜欢吃猪、牛、羊肉、鸡、鸭、鱼、虾、海参等,也喜欢吃西红柿、黄瓜、洋葱、萝卜、大头菜、土豆等蔬菜。意大利人喜欢吃米饭和面食,面食一般煮成八成熟,饺子、馄饨也喜欢吃。喜欢喝酸牛奶、啤酒、白兰地和香槟酒,不喜欢吃过嫩的菜。
20、德国宾客的饮食习惯及忌讳有哪些？
答：德国人的口味清淡,喜酸甜,对早午餐较重视,早点喜喝咖啡,吃面包。主食多为炖或煮的肉类。德国人喜吃牛肉、鸡、鸭、鸡蛋、野味,喜吃青菜、土豆、洋葱等,早点一般不喝牛奶。
21、俄罗斯宾客的饮食习惯及忌讳有哪些？
答：俄罗斯人讲究实惠、味美和味鲜,习惯吃冷餐小吃。口味较咸、油腻,喜吃酸味食品及牛羊肉,猪肉次之,喜吃青菜和水果,冬季爱吃野味,以山鸡最有名。俄国人喜欢喝烈性酒,并且酒量较大。一般较重视早、午餐,晚餐较简单,午餐有汤,晚餐必吃冷盘。俄罗斯地域广大,民族众多,因而各民族的饮食差异也很大。有的民族不喜欢吃海味,有些不吃虾、鸡蛋等,伊斯兰教忌食猪肉。
22、美国宾客的饮食习惯及忌讳有哪些？
答：美国人的口味喜清淡、微辣、咸中带甜。喜吃新鲜的蔬菜、虾、牛肉、鸡肉、羊肉、火鸡、鹅等。还喜欢吃香瓜、橙子、苹果、葡萄等水果。喜欢喝烈性酒、冰啤酒、矿泉水、冷开水、可可、咖啡等,对晚餐较重视。美国人不喜欢吃动物内脏,也不爱吃豆腐、海参、燕窝、鱼翅和豆浆之类的东西。不爱吃肥肉和过辣、太油腻的菜肴。
23、加拿大宾客的饮食习惯及忌讳有哪些？
答：加拿大人的饮食特点与美国人基本相同,其口味喜清淡、鲜嫩,喜欢吃半生不熟的嫩牛扒,喜吃牛肉、鸡蛋、沙丁鱼、蔬菜和野味,也喜欢吃水果,爱吃微辣味的中国菜肴,爱喝咖啡和红茶,喜欢饮酒。
24、澳大利亚宾客的饮食习惯及忌讳有哪些？
答：澳大利亚人的口味喜欢清淡,不喜辣的食物。喜欢吃鸡、鸭、鱼、牛肉、猪肉、鸡蛋和新鲜蔬菜及水果。食品要求量少、质精。讲究喝咖啡、红茶。对中餐很感兴趣。
25、为老年人的膳食安排时要注意什么？
答：多种食物合理搭配,主要是粗细粮混合搭配,宜吃一些豆类食品,常吃瘦肉、鱼肉、乳类食品、海带、紫菜及各种水果。在选择烹调方法时要合理,适合老年人的特点。注意食物要易消化、易咀嚼,口味清淡,经常变换花色品种,增加老年人的食欲
26、为儿童的膳食安排时要注意什么？
答：多为儿童提供动物性蛋白质,主副食品搭配合理,充分发挥蛋白质的互补作用，食物多变化,每餐做到有荤有素,粮、豆、菜肉混合食用,多吃些新鲜水果和蔬菜,增加一些硬果类食物,如核桃、花生、芝麻等,有助于大脑、神经系统的发育和活动。
27、为孕妇的膳食安排时要注意什么?
答：由于妊娠反应各不相同,妊娠初期的孕妇一般食欲较差,应少食多餐,避免荤腥油腻,多吃清淡利口或带酸味的食物,如遇恶心、呕吐,可在早餐时吃些饼干类的食物。妊娠中期,膳食中要增加各种营养,多吃新鲜蔬菜、水果及粗粮,以利尿通便。妊娠后期,多吃富含蛋白质的食物,并限制过多的脂肪和化合物的摄入,以少食多餐为原则
28、糖尿病患者膳食安排要注意什么？
答：糖尿病患者的膳食总的来讲应少食多餐，注意低盐，低脂，低糖饮食，同时还需要注意，含能量比较高的食物，高淀粉含量的食物也都要注意少吃，或者不吃。归纳总结有三宜、三不宜。
⑴三宜：
A 五谷杂粮，如莜麦面、荞麦面、燕麦片、玉米面、紫山药等富含维生素B、多种微量元素及食物纤维，以低糖，低淀粉的食物或者粗粮以及蔬菜等做主食。
B 豆类及豆制品，豆类食品富含蛋白质、无机盐和维生素，且豆油含不饱和脂肪酸，能降低血清胆固醇及甘油三酯。
C 苦瓜、桑叶、洋葱、香菇、柚子、南瓜可降低血糖，是糖尿病人最理想食物，如能长期食用，则降血糖和预防并发症的效果会更好。
(2)三不宜：
A 不宜吃各种糖、蜜饯、水果罐头、汽水、果汁、果酱、冰淇淋、甜饼干、甜面包及糖制糕点，还有无糖饼干、无糖食物之类的，基本都含大量淀粉，因为这些食品含糖很高，食用易出现高血糖。
B不宜吃含高胆固醇的食物及动物脂肪，如动物的脑、肝、心、肺、腰、蛋黄、肥肉、黄油、猪牛羊油等，这些食物易使血脂升高，易发生动脉粥样硬化。
C不宜饮酒，酒精能使血糖发生波动，空腹大量饮酒时，可发生严重的低血糖，而且醉酒往往能掩盖低血糖的表现，不易发现，非常危险。
酒水知识
1、什么是酒精饮料？
答：酒精含量在0.5—75.5%的任何适宜饮用的饮料称为酒或酒精饮料。与此相对的是无酒精饮料，也叫软饮料)。
2、酒的分类一般按什么来划分？
答：酒可按不同酿造工艺、乙醇含量、香型、口味等划分为不同的种类。
3、按酒的酿造工艺可分为什么酒？
答：分为酿造酒、蒸馏酒和配制酒。
4、什么是酿造酒？
答：酿造酒是指以水果、谷物等为原料，经发酵后过滤或压榨而得的酒。一般都在20度以下，刺激较弱，如葡萄酒、啤酒、黄酒等。
5、什么是蒸馏酒？
答：蒸馏酒又称烈性酒，是指以水果、谷物等为原料先进行发酵，然后将含有酒精的发酵液进行蒸馏而得的酒。蒸馏酒酒度较高，一般均在20度以上，刺激性较强，如白兰地、威士忌、中国的各种白酒等。
6、什么是配制酒？
答：配制酒是指在各种酿造酒、蒸馏酒或食用酒精中加入一定数量的水果、香料、药材等浸泡后，经过滤或蒸馏而得的酒。如杨梅烧酒、竹叶青、三蛇酒、人参酒、利口酒、味美思等。
7、酒按酒精含量的高低可分为：高度酒、中度酒和低度酒，这三个分类度数酒的酒精含量分别是多少？
答：（1） 高度酒：高度酒是指酒精含量在40度以上的酒，如白兰地、朗姆酒、茅台酒、五粮液等。
（2）中度酒：中度酒是指酒精含量在20～40度之间的酒，如孔府家酒、五加皮等。
（3）低度酒：低度酒是指酒精含量在20度以下的酒，如黄酒、葡萄酒、日本清酒等。
8、酒按酿酒原料分类一般分为哪六类？
答：可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、汽酒和配制酒六类。
9、白酒是用什么做的，度数是多少？
答：白酒是用含有丰富淀粉的植物为原料，经发酵、蒸馏而成的。白酒乙醇含量较高，一般在35度至65度之间。
10、黄酒是用什么做的，度数是多少？
答：黄酒是中国生产的传统酒类，是以糯米、黍米（谷）等为原料，采用压榨法并以微生物菌类作为发酵菌。黄酒的乙醇含量约在12度至18度之间。
11、啤酒是用什么做的，度数是多少？
答：啤酒是用麦芽经糖化后加入酒花，再用酵母菌发酵而酿成的，乙醇含量在3度至4.5度之间。
12、果酒是用什么做的，度数是多少？
答：果酒是以含糖量较高的水果为主要原料，经发酵、压榨酿制而成。这种酒在装瓶时注入了一定量的二氧化碳，使酒内充满有气体，乙醇含量在11度左右。
13、配制酒是用什么做的，度数是多少？
答：配制酒是酒与酒或酒与非酒精原料进行混合而成的酒。配制酒的种类较多，如中国的药酒、外国的鸡尾酒等。
14、中国的蒸馏酒主要是什么酒？
答：白酒。
15、中国白酒的名酒品牌、产地、香型及度数是什么？
答：（1） 茅台酒：产于贵州省仁怀县茅台镇，是以高梁为主要原料的酱香型白酒，酒度分为38度、53度两种。
（2）汾酒：产于山西省汾阳县杏花村酒厂，是以高梁为主要原料的清香型白酒，酒度为53度。
（3）五粮液：产于四川省宜宾市，是以高梁、糯米、大米、玉米和小麦为原料的浓香型白酒，酒度分39度、52度、60度三种
（4）剑南春：产于四川省绵竹市，是以高梁、大米、糯米、玉米、小麦为原料的浓香型白酒，酒度有38度和52度两种。
（5）古井贡酒：产于安徽省亳县，是以高梁为主要原料的浓香型白酒，酒度为55度。
（6）洋河大曲：产于江苏省泗洋县洋河镇，是以高梁为主要原料的浓香型白酒，酒度有60度、55度、38度等多种。
（7）董酒：产于贵州省遵义市，是以高梁为主要原料的兼香型白酒，酒度为58度。
（8）泸州老窖特曲：产于四川省泸州市，是以高梁为主要原料的浓香型白酒，酒度为52度。
16、酿造酒分为哪些？
答：分为果酒、黄酒和啤酒。
17、葡萄酒按其颜色可分为哪几类？
答：分为红葡萄酒(Red Wine)、白葡萄酒(White Wine)和玫瑰葡萄酒(Rose Wine)三类。
18、葡萄酒按其含糖量的不同可分为哪几类？
答：分为干葡萄酒(Dry Wine)、半干葡萄酒(Semi-dry Wine)、半甜葡萄酒(Semi-sweet Wine)和甜葡萄酒(Sweet Wine)四类。
19、按国际上传统的分类方法，葡萄酒可分为哪几类？
答：分为无汽葡萄酒(Natural Still Wine)、有汽葡萄酒(Sparkling Wine)、强化葡萄酒(Fortified Wine)和芳香葡萄酒(Aromatized Wine)四类。
20、红葡萄酒的最佳饮用温度是多少？
答：红葡萄酒通常在室温下饮用，20℃为最佳饮用温度。
21、白葡萄酒的最佳饮用温度是多少？
答：白葡萄酒需冷藏后饮用，10～12℃为最佳饮用温度。
22、玫瑰葡萄酒的最佳饮用温度是多少？
答：玫瑰葡萄酒也需冷藏后饮用，其最佳饮用温度为12～14℃
23、有汽葡萄酒的最佳饮用温度是多少？
答：有汽葡萄酒因含有大量的二氧化碳，所以应冷藏后饮用，其最佳饮用温度为6～8℃。
24、啤酒是什么酒？
答：啤酒是以大麦为原料、啤酒花为香料经发酵酿制而成的一种含有大量二氧化碳气体的低度酒。在欧美一些国家和地区，啤酒被认为是一种饮料。
25、平常我们所说啤酒的度数有两种是什么意思？
答：（1）麦芽汁浓度。麦芽汁浓度是指啤酒酒液中麦芽汁含量所占的体积比例，以度（°）来表示。啤酒的麦芽汁浓度一般在7°～18°之间。啤酒通常以麦芽汁浓度来衡量其口味与颜色。（2）酒度。啤酒的酒度较低，一般在1.2～8.5度之间。它与麦芽汁浓度成正比。
26、啤酒为什么有"液体面包"之称？
答：人体必需的营养素一般分为6大类，即碳水化合物（糖类）、脂肪、蛋白质、维生素、矿物质和水。啤酒中含有11种维生素和17种氨基酸，且极易为人体所吸收。１升麦芽汁浓度为12°的啤酒经消化后所产生的热量相当于120g瘦猪肉或250g面包，或300g鸡蛋所产生的热量。故啤酒在1972 年被世界营养组织列为营养食品，有"液体面包"之称。
27、什么是配制酒？
答：配制酒又称混成酒，是指在成品酒或食用酒精中加入药材、香料等原料精制而成的酒精饮料。
28、中国配制酒以什么酒最为著名？
答：中国配制酒以山西竹叶青最为著名。
29、黄酒的原料是什么？度数是多少？
答：黄酒以糯米、大米或黍米为主要原料，经蒸煮、糖化、发酵、压榨而成。黄酒为低度（15%-18%）原汁酒，色泽金黄或褐红，含有糖、氨基酸、维生素及多种浸出物，营养价值高。
30、温酒的方法有哪两种？最佳品酒温度是多少？
答：一种是将盛酒器放入热水中烫热，另一种是隔火加温。但黄酒加热时间不宜过久，否则酒精都挥发掉了，反而淡而无味。一般冬天盛行温饮。黄酒的最佳品评温度是在40-45℃左右。
31、为什么通常喝红葡萄酒时酒温宜稍高些？
答：这是因为红葡萄酒的酒质较为丰满，我们喝红葡萄酒所追求的就是这种浓厚的风味，如温度太低便享受不到它的优点。所以一般喝红葡萄酒时酒温应在15℃~20℃之间，最高不能超过22℃。
32、饮料主要分哪五大类？
答：咖啡(Coffee)、茶(tea)、果汁（Juices)、矿泉水(Mineral Water)和汽水(Aerated Water)。
33、第一个发现并饮用茶叶的是谁？
答：茶树原是一种野生植物，据记载第一个发现并饮用茶叶的是四千多年前的神农帝。
34、茶叶的主要种类有哪些？
答：绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、紧压茶和白茶。
35、绿茶的特点及代表茶是什么？
答：绿茶是不发酵茶，经高温杀青（如炒、烘等）制成，冲泡后汤色和叶片均呈绿色。其名品有杭州的西湖龙井、江苏的碧螺春、安徽的黄山毛峰等。其中以西湖龙井最为出名，具有色翠绿、叶形美、味香醇等特点。
36、红茶的特点及代表茶是什么？
答：红茶是全发酵茶，冲泡后汤色和叶底均呈棕红色。其名品有安徽祁门红茶、广东英德红茶、四川红茶、云南红茶等。其中祁门红茶最为有名，具有形体紧细、色泽油润、香味浓厚、入口醇和等特点，是世界名茶。
37、乌龙茶的特点及代表茶是什么？
答：乌龙茶是一种半发酵茶，其叶片中心呈绿色，边缘呈红色，兼有绿茶和红茶的特色。乌龙茶是我国独有品种，主要产于广东、福建一带。其名品有福建的铁观音、水仙和武夷岩茶等。乌龙茶较受南方沿海地区人民的喜爱。
38、花茶的特点及代表茶是什么？
答：花茶又称香片，是在茶叶中加入香花特制而成，既有茶香、又有花香，是我国独特的一种茶。花茶用的香花主要有茉莉、珠兰、玉兰、玳玳、桂花、玫瑰等。花茶其名品有茉莉花茶、玉兰花茶、玳玳花茶等。花茶较受我国北方消费者喜爱。
39、紧压茶的特点及代表茶是什么？
答：紧压茶是以各种成品茶为原料经蒸软后放入模具压制成砖状或饼状的块形茶，故又被称为砖茶或饼茶。其名品有青砖、茯砖、米砖、普洱茶等。紧压茶较受我国内蒙、新疆、西藏等地区的消费者喜爱。
40、白茶的的特点及代表茶是什么？
答：白茶是一种不发酵和不经揉捻的特种茶，产于福建东北部山区。按其产品鲜嫩的程度不同，分为：银针（或白毫银针）、白牡丹、贡眉、寿眉等，其中以银针最为名贵。白毫银针按茶树品种不同分为：大白、水仙白、小白三种，以大白肥壮多毫为最优。
41、泡茶用的茶具有什么讲究呢？
答：泡茶用的茶具以陶器为最佳，其次为瓷器，再次为玻璃器皿及其他器皿（如不锈钢器皿）等。
42、渝信白酒的香型及特点是什么？
答：渝信白酒来自四川宜宾，由高级白酒勾兑师精心调制而成，属浓香型白酒。渝信白酒出自名门，具有芳香浓郁，甘绵适口，香味协调，回味悠长等特点，深受广大顾客的青睐。
从业素质要求
1、什么是餐饮职业道德？
答：餐饮职业道德是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则(如员工守则、操作规程等)。
2、优质服务的内涵包含什么？
答：（1）餐厅的环境卫生。
(2)工作人员的仪容、仪表、微笑、行为举止。
（3）主动热情的服务态度。
（4）提供标准的程序化服务。
3、怎样才能做到优质服务？
（1）树立优质服务的意识，有热爱餐饮工作的职业精神和让客人感受好的的职业态度。
（2）加强学习，努力掌握服务标准和工作技能，有较强的应变能力。
（3）加强前后厨的配会协调。
⑷ 细化、量化管理，有奖有罚，调动员工的工作积极性。
4、对楼面员工的形象标准有什么要求？
（1）头发标准
A 勤于梳洗，保持干净整齐。
B 刘海不过眼眉。
C 女生的头发若及肩，必须用发圈束起，保持整齐美观。
D 男生的头发侧不过耳，后不及肩。
E 不可染怪异颜色的头发，不可梳剪过于前卫的发型。
(2)面部标准
A 面部保持干净、清爽，夏天不油腻，冬天防止皮肤干燥脱皮。
B 女生化淡妆，大方、素雅，不可化妖艳的彩妆。
C 男生必须坚持剃刮胡须。
D 保持口气清新。
（3）手部标准
A 保持双手干净，不可有污垢。
B指甲长度1毫米左右。
C女生不可涂抹有色指甲油。
（4）制服标准
A 当值时，必须穿着整齐、干净的制服。
B 制服要合身，避免过大或过小。
C 制服必须经常清洗及保持挺括。
D 工作牌佩戴在左胸前，不可戴歪。
（5）鞋、袜标准
A 男士穿着黑色皮鞋或布鞋，着黑色袜子。
B 女士穿黑色皮鞋或布鞋，着肉色袜子。
（6）饰物标准
A双手不可佩戴任何饰物，手腕只可戴手表。
B 女士可以佩戴耳钉，但款式不要过于炫目、夸张。
（7）站姿标准
A 站立时双脚并拢，腰身挺直，抬头、挺胸、收腹。
B 双手自然下垂交握于前，右手放置在左手上面。
5、 燃烧必须具备三个什么条件？
答:可燃物、热源、氧气。
6、灭火的基本方法有几种。
答：（1）隔离法。就是将可燃物隔离开,燃烧由于没有可燃物,火就会自然熄灭。
（2）窒息法。就是阻止空气流入燃烧区,即切断燃烧中氧的供给,使燃烧因得不到足够的氧而熄灭
（3）冷却法。就是将燃烧的温度降到燃点以下。具体做法是将水或灭火物质直接喷射到熄灭。
7、客人对餐饮方面的投诉，从投诉的内容来看，归纳起来有哪几种？
答：（1） 对菜肴的投诉。
（2） 对服务人员的投诉。
（3）对价格的投诉。
（4）对就餐环境的投诉。
（5）对舒适度的投诉。
8、从投诉的性质来看，可以把投诉分为哪几种？
答：（1）控告性投诉。
（2）批评性投诉。
（3）建设性投诉。
9、处理投诉的程序是什么？
答：听（听取客人的意见）→记（认真记录）→查（查明原因）→提（提出解决问题的方案）→行（做出赔偿行动）→馈（对处理结果进行跟踪、反馈）。
10、正确处理投诉的有态度、语言和行动几个环节，每个环节我们该怎样去做？
答：（1）态度
● 一旦发生投诉，要面带微笑，正视客人，主动向客人问好。
● 认真听取客人投诉的内容，了解投诉的原因。
● 让客人认识到你本人对此事的重视程度，以及你对此事妥善处理的能力。
（2）语言
● 真诚、富有同情心的语言。
● 表达出你的自信心和责任心。
● 多提问少辩解（解释），了解全部过程（事实）。
● 向投诉客人表示诚挚的感谢。
（3）行动
● 当着客人的面认真记录。
● 对客人遭受的不快（如确是餐厅的责任造成的），表示歉意。
● 征求客人的处理意见和解决办法。
● 当即向客人承诺，表示要积极办理，尽快给予答复。
● 向当事员工核查事件发生的经过和细节，听取岗位人员的报告，记录下与客人投诉不一致的情况。
● 不在自己职权范围内处理的事立即向上司汇报，属自己职权范围内的立即答复。
● 责令有关人员赔礼道歉。
● 视情以补偿、退款、折扣等合适的办法加以解决。
● 了解客人对处理方式和处理结果的态度。
●将投诉内容进行归档。
11、处理投诉要注意哪些问题？
（1）自己能处理的，尽量不找公司来处理，因为矛盾越往上交餐厅的损失越大。
（2）尽量大事化小，小事化了，以“和气生财”的心态去处理。
（3）对正在发脾气、火气大的客人，要想尽一切办法尽量让他坐下，把火气给他平息下来。
（4）以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。
（5）客人投诉时你要记录。客人看到你在记录，讲话速度就会放慢，这有利于缓解他的情绪；同时还会让客人感到自己受到重视，有利于他逐步找回心理上的平衡。记录还可以作为事后解决问题的依据。
（6）语言得体、真诚，表达准确，站在客人的角度思考问题，防止火上加油。
（7）保持真诚的微笑。对客人表示出应有的关切，显示出你愿意解决问题的态度。
（8）如确属餐厅的责任，应马上向客人致歉；反之，不要立即承担责任。
（9）把注意力集中在客人提出的问题上，不要随便延伸。特别要注意不要推卸责任，更不要辩解。
（10）视情、适时作出必要的承诺，防止过分和不及。
（11）要注意区分是餐厅的直接责任、间接责任，还是不属餐厅的责任。据此提出不同的解决方案。
（12）按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理。
（13） 处理投诉要讲究技巧，把处理投诉变成一种服务补救，求得客人的理解，使之成为餐厅的回头客。
12什么是餐厅服务？
答：餐厅服务是餐厅各项工作的核心，它是指餐厅服务人员凭借一定的设施设备和空间为满足客人餐饮需要而从事的一切活动。
13、餐厅服务的作用主要体现在哪几个方面？
答：（1）了解和满足顾客的消费需求。
（2）密切餐厅与顾客之间的关系，培养更多的回头客。
（3）促进餐厅经营活动的开展，提高经济效益。
14、餐厅的产品主要指的是什么？
答：餐厅的产品主要指服务和食品饮料。
15、餐饮服务几个显著的特点是什么？
答：无形性、连续性、一次性、同步性、差异性、重复性和多变性。
16、顾客对产品的感受主要是哪几个方面？
答： （1）食物的色、香、味、形、器。
（2）餐厅的环境、就餐气氛。
（3）服务员热情周到的服务态度等。
17、影响顾客对产品的感受有哪些主要因素？
答：除了菜品、服务和环境外，还与与顾客的经历、受教育的程度以及价值观密切相关。
18、怎么理解服务的连续性？
答：服务是一个过程，从顾客进入餐厅到消费完毕离开餐厅的整个活动中，要经过迎宾、安座、点菜、上菜等一系列不间断的过程。在这一系列过程中任何一个环节出现差错，都将影响服务的整体效果，这就是服务的一个公式：100-1=0。从这个意义上讲，则要求服务员在服务的过程中必须始终关注顾客的需求，服务好每一个客人。同时还要发挥团队的作用，团结协作，相互补台，做好每一个服务环节。
19、服务的一次性是指什么？
答：服务的一次性是指服务不能贮存，今天没有卖出去的餐位不能放到明天去卖。服务只能是当次使用、当场享受。
20、服务的同步性指的是什么？
答：服务的同步性是指餐厅服务的生产（提供）过程和销售过程是同时或几乎同时发生，即当场生产产品（烹制菜品）当场销售，消费者（顾客）与生产者（厨师、服务员）直接接触，中间不存在贮存、运输的过程。
21、服务的差异性通常指的是哪两方面？
答：一方面指同一顾客在用餐过程中面对不同服务人员的服务所感受到的差别；另一方面，也包括同样的用餐条件顾客对服务要求存在的差别。
22、餐厅服务的效果取决于服务员的哪三个主要因素？
答：餐厅服务的效果取决于服务员的工作态度、技术水平和工作经验三个主要因素。
23、“回头客”体现的是餐厅服务的什么特性？
答：“回头客”即是不断地重复来餐厅消费的客人，体现的是服务的重复性特点。
24、多变性是指客人的什么心理？
答：多变性是指客人求新、求异的心理。
25、客人的多变性心理，要求服务员怎样去应对？
答：服务员要有良好的心理素质和应变能力，在服务语言、服务技巧和餐厅菜品等方面要不断创新。
26、前厅工作主要有哪几个环节？
答：餐前准备——接待——销售——销售控制——送客——收尾工作。
27、简述前厅接待服务流程？
答：餐前准备——迎宾安座——点菜下单——酒水服务——上菜服务——席间服务——结帐送客——撤台复台——收尾工作。
28、领位部的职能是什么？
答：负责接受顾客预订和咨询，代表餐厅迎送客人，为客人安排餐桌；负责客人车辆停泊和安全巡查；负责客户信息收集和处理等。
29、传菜部的职能是什么
答：负责将菜品安全、完整、准确、快捷地传送到每个餐桌；协助服务员收撤餐具；负责前厅与厨房的信息传递；负责完成上级交给的工作任务等。
30、值班长的作用以及岗位职责是什么？
答：值班长是正常下班交接后的前厅总负责人，在值班期间履行分店经理及其授权的职责。主要职责如下：
（1）负责营业结束前的交接并处理善后工作。
（2） 负责各区域（部门）值班人员工作的安排、检查、督导。
（3） 负责与厨房值班人员的工作衔接，协调各部门之间的关系。
（4） 负责处理滞留客人和新到客人用餐中发生的问题，接受客人预订。
（5） 负责接待职能部门的检查，并及时上报相关负责人。
（6）负责清洁卫生检查、安全检查，填写《当班日志》等。
（7） 重大问题及时报告经理，确保所有工作检查落实到位。
（8） 与夜班人员进行交接后下班。
31、值班员的岗位职责是什么？
答：值班员在值班长的领导下负责非正常营业时间的服务工作，主要职责如下：
（1） 服从值班长的工作安排或调配。
（2） 认真与当班服务员做好交接工作。
（3） 坚持服务标准，礼貌、热情地为滞留和新到客人服务。
（4） 发现问题及时报告值班长处理。
（5）与其他值班员工团结协作共同做好值班工作。
（6） 工作结束时，协助值班长填写《值班日志》。
32、餐饮从业人员的素质要求包括那几个方面？
答：包括职业道德、礼貌素质、思想素质、业务素质和身体素质。
33、什么是服务意识？
答：服务意识是指在对客服务中为客人提供热情、周到、主动服务的欲望和态度。
34、怎么理解“客人是上帝”的理念？
答：我们的收入来自客人的消费，只有把客人照顾好了，有更多的客人来餐厅消费，公司才有更好的效益，员工才会有更多的收入。因此，员工要树立 “把对让给客人”、“客人永远都是对的”的理念。“和气生财”，把“对”让给客人，就是要求员工永远不要得罪客人；即使你有很好的口才也“占理”，但是在任何时候都不要与客人争辩。
35、服务要体到哪“五心”？
答：对客人要真心（诚心）、用心、尽心、热心、耐心。
36、服务的“五勤”指的是什么？
答：脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
37、对客服务中“五个一样”指的是什么？
答：生客熟客一个样、消费高低一个样、VIP与非VIP一个样、早到的客人和晚来的客人一个样、管理人员在与不在一个样。
38、在工作中怎样理解公司强调下级必须服从上级的理念？
答：服从就是要尊重上级、听从上级的工作安排，这是保证工作有序、高效运行的必要条件。在工作中，即使你个人对工作安排有意见，也必须先接受并认真去完成，绝不容许个人有不同的看法对工作推诿，拖延时间影响对客服务。同时，公司也积极倡导员工对公司的发展和各项工作提出合理化的建议。服从的理念还强调二线服务一线，二线部门要积极主动配合一线工作。
39、服务态度指的是什么？
答：是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到客人的心理感受。
40、对服务人员的服务态度要求是什么？
答：主动、热情、耐心、周到。
41、餐饮服务人员应了解的基础知识主要有哪些方面？
答：主要有员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
42、餐饮服务人员应了解的专业知识主要有哪些方面？
答：主要有食品营养卫生、烹饪知识、岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、酒店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
43、餐饮服务人员应了解的相关知识主要有哪些方面？
答：主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学及各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
44、服务人员应具备哪些相关能力？
答：语言能力、应变能力、推销能力、技术能力、观察能力、记忆能力、自律能力、服从与协作能力。
45、服务人员的职业习惯要求是什么？
答：习惯是人们日积月累形成的行为趋向,一旦形成就很难改变。从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。
（1）从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。
（2）守时习惯。
（3）保持个人清洁卫生的习惯。
（4）培养为他人服务的习惯。
（5）培养吃苦耐劳的习惯。
礼仪规范
1、什么是礼仪？
答：礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则，分礼节和礼貌两个范畴。
2、什么是礼节和礼貌？
答：礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，如点头、握手、叩指、拥抱等。
礼貌则是人与人之间在接触交往中相互尊重和友好的行为规范，如微笑、问候、介绍、称呼等。
3、对餐饮从业人员着装的要求是什么？
答：（1）员工应穿统一发放的工作服上班，工号牌佩戴在左胸前。
（2） 服务人员工作服应保持干净整洁，不得带有尘土、污迹、折皱，无开线、掉扣。
（3）着装应纽扣整齐，不可卷衣袖或卷裤脚。
（4）穿统一工作鞋，鞋子必须干净无破损，不穿走路时会发出响声的鞋子。
（5）穿裙装时，连裤丝袜或长统丝袜不可有破损或抽丝现象，忌光脚穿鞋。女员工不管长袜或短袜都应是肉色，男员工不穿白色袜子。
4、对餐饮从业人员仪容仪表的要求是什么？
答：（1）保持衣冠、头发整洁。男员工头发不盖耳、不遮领，不留大鬓发、小胡子；长头发女员工应用头花将头发束在脑后，不可蓬乱，“流海”不能遮住眉毛；短发员工头发不过肩，看起来干净利索，不得烫染怪异的头发；不使用香味过浓的香水或化妆品。
（2）女员工淡妆上岗，打扮适度。不可浓妆艳抹，不得佩戴戒指、手镯、手链、悬挂式耳环等饰品。
（3） 勤剪指甲，保持手指干净，不得留长指甲（指甲长度不超出1毫米），不涂指甲油。
（4）注意个人卫生，保持口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃葱、蒜、韭菜等异味食品。
（5）言谈举止要符合岗位要求，注意站、走、坐等的姿态。
5、站姿的标准及注意事项是什么？
答：（1） 挺胸、收腹、沉肩。
女：双脚后跟靠拢与脚尖成V字形（45度）；迎宾用丁字步，两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男：双脚略分开与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
（2） 双臂自然下垂在身体两侧，或双手交叉握于腹前，右手握在左手上。头部端正，目光平视前方，下颌微收，面带微笑。
（3）双手不叉在腰间或抱在胸前。
（4） 不得前仰后合或依靠它物，不得前后叉腿或单腿打点，或将一只脚放在其它物体上。
（5）身体不东倒西歪，不得东张西望，摇头晃脑，不得二人并立聊天。
6、走姿的标准及注意事项是什么？
答：（1）行走时上身保持站立的姿势，挺胸、收腹、沉臂、垂肘；
（2）身体重心向前倾；低抬腿、轻落步，不出大响声、不拖腿。
（3） 走路时目光平视前方，面带微笑；快慢适度，双臂自然摆动，前后不超过30度。
（4）行走时，男不晃肩，女不扭腰，走在一条直线上。忌走内、外八字步。
7、坐姿的标准及注意事项是什么？
（1）人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直。
（2）挺胸，双肩平、松，颈、躯干、腿、脚正对前方。
（3）双手自然放在膝上，双膝并拢，目平视。
（4）就座时应注意以下几点：
A走到座位前转身，保持基本的站姿。
B一条腿后撤以感觉椅子的位置后，另一条腿跟上，轻稳坐下。
C落座时，用两手轻捋裙子，避免裙子折皱或不雅。
D女生不坐满整个椅面，两腿自然平放或呈s形斜放，双膝并拢，手掌交叉平放在腿上。女生忌讳跷二郎腿，或双膝叉开。
E男生可以坐满椅面，但不可靠椅背；膝盖可以略微分开，但不可超过肩宽。
F落座时应避免动作过大而发出响声。
8、蹲姿的标准及注意事项是什么？
工作中，服务人员可采取两种标准的下蹲姿势：高低式和交叉式。
（1）高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚应低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。女性应靠紧两腿，男性可适度地分开。
（2）交叉式蹲姿：适用于女性服务人员，尤其是身穿短裙的服务人员采用。下蹲时，右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地（亦可左右腿反向）。两腿前后靠近，合力支撑身体。（拾捡地上的东西时也应采用蹲姿，切勿弯腰翘臀）
9、微笑的意义是什么？什么是真诚的微笑？
答：微笑是服务工作中一种特殊的无声礼貌语言，它反映出服务人员良好的心理素质，积极的工作态度和主动沟通的意识。真诚甜美的微笑可以使宾客心理上产生安全感，融洽气氛，增加友善和沟通。波沟通是解决麻烦的良药。
真诚的微笑要自然坦诚、发自内心；甜美的微笑的关键是口角两端向上翘起。要做到这一点就要求每个服务员上岗前排除一切心理障碍和情绪的干扰，全身心地进入工作角色“笑迎天下客”。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却无穷无尽，微笑无需成本，但它却创造价值。
10、问候的作用是什么？
答：问候是人们见面打招呼的一种方式。主动问候容易缩短双方的距离，为进一步的交流奠定基础。因此，我们主动问候或招呼客人，既体现了对客人的尊重，拉近彼此之间的距离，也体现自身的文明素质和热情工作的态度，为以后的工作打下良好的基础。
11、介绍的具体原则是什么？要注意什么？
答：（1）先将男士介绍给女士。
（2）先将年轻者介绍给年长者。
（3）先将未婚女子介绍给已婚女子。
（4）先将职位低的介绍给职位高的。
（5）先将家庭成员介绍给对方。
介绍时要注意：⑴对被介绍者的称谓一定要准确，不含糊其词；
（2）应当注意称呼的一些禁忌。
12、怎么进行自我介绍？
答：⑴为方便工作，很多情况下需要向客人作自我介绍。自我介绍时要大方自然，及时、清楚地报出自己的工号和身份。可以先面带微笑，温和地看着对方说声：“您好！”以引起对方的注意，然后报出自己的工号和身份（职务），并表明乐意为对方服务。如，“您好/大家好！很高兴为您/大家服务，……”
⑵进行自我介绍时态度要自然、友善、亲切、随和。要充满信心和勇气，敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹。
⑶介绍时语气要自然、语速要正常，语音要清晰，语言力求简洁。
13、握手是人际交往中的礼节之一，握手的原则和注意事项是什么？
答：握手的原则：
（1） 男女之间，男方要等女方先伸出手后才握手。
（2）宾主之间，主人应向客人先伸手。
（3）长幼之间，年幼的要等长者先伸手。
（4）上下级之间，下级要等上级先伸手。
握手的注意事项：
（1）精力要集中，两眼注视对方，微笑致意。
（2）力度要合适。
（3）多人握手时不可交叉。
（4）用右手握，左手可以加握，但对女宾不用。
（5）必须摘下手套。
（6）对女子握手，时间不宜过长。
14、什么是体态语言？
答：体态语言又称形体语言，它是无声的语言，它是通过人身体的部位，如头、手、肩、腰、腿、脚等所呈现的不同姿式来表达某种含义；是人们经过实践积累、约定俗成的一种特殊语言。
15、服务人员在对客服务接待中，目光一般应看在客人的哪个位置？
答：眼鼻三角区。
16、在对客服务接待中，服务人员的目光为什么要与宾客视线保持一样的高
度？
答：如果服务人员正站在台阶等较高的位置上，有宾客站在低处向服务人员
问询时，服务员如果不从高位走下来与客人交谈，势必是在居高临下与客人讲话，客人无形中会误认为服务员高傲，容易从心理上产生不平衡感。如果接待身材较矮小的顾客，服务员切忌与对方靠得太近，这样同样会产生“居高临下”之感。正确的做法是服务员与客人保持一定的距离，让视线有一定的坡度。
17、引座员把客人引到座位坐下后，该怎样运用目光？
答：引座员把客人引到座位坐下后，在离开宾客之前，应再次用目光巡视一下宾客，以示礼貌。
18、用“请”的正确姿势是怎么样的？
答：当服务人员要表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，如果示意的方位在右边，服务员应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上成45°，手指向右前方，同时上身也向右前方移动4至5厘米。在身体移动时，胸和面部再偏转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。如果要示意的方位在左边，反之亦然。
19、向宾客鞠躬的标准体态是什么？
答：在迎接来宾时，当客人走近身前2.5至3米时，先微笑施注目礼，接着上身向前弯，迎接一般宾客躬身15°即可。但如果要表达恳切之意或致歉，则应躬身30°。鞠躬时低头稍快，抬头稍慢，同时还要配上礼貌用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等，以示真诚。
20、向宾客指示方位的标准体态是什么？
答：若要指示的方向在左前方，规范的体态应为：服务员左手五指并拢（否则指出的将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位，待手定位后，目光再转向宾客，并告知客人要找的地方，等客人看到后左手方可放下，右手自然伸直。如果所要指的方向在右方，反之亦然。
21、上下楼梯正确的引导方法是什么？
答：引导客人上楼时，应该请客人走在前面，迎宾走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，使客人在走楼梯时具有安全感。当客人多时，则正好相反。即迎宾始终走在客人前面带路。
22、走廊转角的引导方法是什么？
答：在走廊的引导方法：接待人员走在客人2至3步之左或右侧前方，请顾客走在走廊中间。转角或台阶的引导方法：接待人员要目视客人，并以手势指示方向，轻声说：“请往这边走，……。”、“请注意台阶”之类的提示语。
23、进出电梯时应注意的礼仪是什么？
答：（1）接待客人进入电梯时，迎宾应先向客人致意，同时用手揿住电梯开门键，待客人完全进入（走出）后放开。
（2）客人电梯到达时，迎宾向客人致意的同时，揿住电梯开关，待客人完全走出电梯后才放开。
（3）如果与客人乘坐同一电梯，则遵循后进后出的原则，即迎宾揿住电梯开关，让客人先进入电梯，待客人进入电梯后再揿下楼层键，到达楼层后揿住开门键，待客人出电梯后自己再出电梯。
24、拉椅让座的标准体态是什么？
答：服务员应双手握住椅子的1/2处，膝盖顶住椅背，将椅子轻轻地向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对宾客说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位，注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。
25、常见的礼节有哪些？
答：点头礼、鞠躬礼、举手礼、合十礼、脱帽礼、拥抱礼、注目礼、亲吻礼、拱手礼、吻手礼等。
26、接待时的礼仪有哪些要求？
答：（1）接待客人时面带微笑，主动问候。常说礼貌用语：请、您、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、打挠了、请原谅、不要紧、别客气等。
（2）与顾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、不插话、不争辩；讲话声音适度，有分寸；语气温和、文雅，听到客人的意见、批评时不辩解、不争论，冷静对待，及时上报。
（3）对客人询问要做到有问必答。自己确实不知道的应请示上级，尽量不对客人说“不”、“没有”等语言，更不得以生硬、冷淡的态度对待顾客。
（4）接听电话时要用普通话，说“您好，渝信××店”，要仔细聆听，使用本岗位语言，语速适中，语言要清晰。电话铃响两声后拿起话筒接听，一般不能超过三声。认真做好客人留言记录并复述核实。
（5） 见到上级和同事要主动问好。
27、为客人服务时要做到哪“五声”？
答：宾客来时有迎声，遇到宾客有招呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有致歉声，宾客离店有送别声。
餐饮技能知识
1、托盘的作用是什么？
答：（1）清洁卫生。（2）方便操作。
既体现餐厅的文明服务，也体现餐厅服务的规范性。
2、托盘的方法有哪两种？
答：轻托（也称胸前托）和重托。
3、托盘操作时的五个步骤是什么？
答：（1）理盘。
（2） 装盘。
（3）起盘。
（4）落盘。
（5） 卸盘。
4、托盘行走步伐要求是什么？
答：端托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，挺胸收腹，目视前方，顾及左右；面带微笑，右臂自然小幅摆动。
5、托盘行走的步伐分哪五种？
（1）常步：步履均匀而平缓，这是轻托常用的步伐。
（2）快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时用。在保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
（3）碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及较重的物品。
（4）跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，上行时可一步两阶，下行时一步一阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。
（5）垫步：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步；避让或将物品放于餐台上时采用步子。
6、铺设台布的方法哪三种？
答：有推拉式，抖铺式，撒网式。
7、 公筷怎么摆放？
答：在正、副主人位正前方定位杯外1厘米处放置公筷、公勺，手持端向右。公筷在颜色上最好与用餐的筷子有所区分。
8、席珍怎么摆放？
答：摆席珍（即宴会菜单），一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的右侧。平放时菜单底部距桌边1厘米，立放时菜单开口处分别朝向主人和主宾、副主人和副主宾之间。12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。高级宴会，则可以在每个餐位右侧都摆放一张菜单。
9、座位卡摆放在哪里？
答：座位卡与定位杯垂直，并与定位杯相距1cm。
10、台号牌摆在哪里？
答：大型宴会桌面应摆放台号。台号牌一般摆放在每张餐台转盘中心，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。
11、拿餐具应注意的卫生要求是什么？
（1）拿餐盘的手法：大拇指在上，食指和中指托住盘底，无明指和小指自然弯曲。不能将拇指直伸入盘内。
（2）拿杯时，直杯要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要碰杯口的部位。
（3）拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
（4）拿小碗时用大拇指、食指和中指卡住小碗碗沿，无名指和小指自然弯曲 。
12、餐巾有什么作用？
答：餐巾也叫“口布”，是餐桌上使用的卫生用品。客人在用餐时将它放在衣襟上或膝上，以避免菜汁、酒水污染衣服。
13、餐巾折花在宴会中的主要作用是什么？
答：（1）突出主题——标志宾主席位（主人花型高度应高于其他花型高度）。
（2）美化席面——渲染宴会气氛。
（3）卫生保洁——防止污染衣物等。
14、 餐巾折花分为哪两种？
答：杯花和盘花两种。
15、按餐巾花造型可分为几种？
答：植物、动物、实物三种。
16、客人选定酒水后，服务员为什么要先检查酒水的质量？
答：这是对工作、对客人负责的表现。
17、感观检查酒水一般怎么检查？
答：感观检查一般要检查酒水是否有悬浮物，是否浑浊，是否有沉淀物。另外，对酒瓶的检查也不可忽视，要检查酒瓶是否有破损，瓶口是否有缺口，瓶身是否干净。对一些罐装饮料，检查时可根据出厂日期，看是否已经过期；罐底凹进部分如凸起，则表示罐内饮料已发生变化，不可让客人饮用。对有外包装盒的酒水，要看是否干净、掂量一下是否是整瓶。
18、为什么服务员在开瓶前要先“示瓶”？
答：是请客人确认此酒或饮料的品牌，征得客人同意后方开启。这样做既表示对客人的尊重，又证明酒水饮料的可靠性。
19、开启用软木塞封的酒水的步骤是什么？
答：（1）洁瓶。（2）下钻。 （3） 起钻。
20、什么叫“醒酒”？
答：红葡萄酒最好在饮用前半个小时左右开启，让酒与软木塞之间的异味消散并充分“呼吸”增加酒香，然后再行斟用，这个过程也称“醒酒”。
21、斟酒常用方法有哪些？
答：斟酒常用方法有桌斟、捧斟和托盘斟酒三种。
22、什么叫桌斟？
答：桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。
23、斟酒时忌讳什么？
答：服务员斟倒酒水时，忌讳身体贴靠客人，但也不要离得太远；更不可一次为左右两位客人斟倒酒水，即不可反手斟倒酒水。
24、斟酒的顺序是什么？
答：在一般情况下，酒席、宴会斟倒酒水从主宾位开始，再斟主人位，然后依次按顺时针方向为客人斟倒酒水。零餐斟酒一般先女士，后男士；先长者、尊者，后其他人等。
25、中餐斟倒不同酒水的酒水量分别是多少？
答：中餐在斟倒各种酒时，一律以八分满为准。斟酒葡萄酒可分为红、白两种，红葡萄酒斟至杯的1/3即可，白葡萄酒斟酒量不超过杯的1/2。香槟酒一般斟倒杯容量的2/3，白兰地酒则只倒杯容量的1/5。现在，商务宴请客人在用餐时还喜欢用“分酒器”，自己斟饮。
26、什么是捧斟？
答：捧斟是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。
27、托盘斟酒的步骤和操作要领是什么？
答：（1）站位：服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平衡。
（2）展示：略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意宾客选择自己喜好的酒水及饮料。
（3）问讯：服务员要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。移托盘时，左臂打开将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。
（4）斟倒：用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。
28、斟酒的注意事项有哪些？
答：（1） 一般不要用餐巾把瓶身包起来，因为客人通常都喜欢看到他们所饮酒的商标。
（2） 常规的斟倒酒水时间掌握在宴会开始前5分钟左右内进行，先斟果酒，再斟白酒，以便宾主入席即可举杯祝酒。
（3）葡萄酒在斟倒前，还应先给主人或点酒人杯中倒入少许葡萄酒（一般为1/5杯）试酒，让其品尝，待主人或点酒人同意后方可开始斟倒酒水。这叫“酒试”，使用敬语“请您试酒”，声音轻柔清晰。
（4）有些酒水需冷饮，饮用时需加冰块或兑入苏打水、冰水等。针对不同特点的酒水，在服务中应根据不同的需求，提供相应的服务。如为冷饮的酒备好冰酒桶、包酒布，斟倒酒水前备好冰块、苏打水，同时准备好充足的冷水及斟倒酒水时用的酒篮、酒架。
（5）有些酒水客人需要加热的，也要根据客人的喜好主动为客人提供这方面的服务。
（6）斟香槟时要分两次斟，第一次先斟1/4杯，待泡沫平息后再斟至2/3杯或3/4杯；啤酒或其它带气的酒泡沫较多，倒酒水速度要放慢，必要时亦可分两次斟，或将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下来，泡沫就可以减小。
（7）斟酒时，瓶口应离杯口2厘米左右为宜。无论倒哪种酒品，瓶口都不可碰杯口，以免有碍卫生或发出声响。
（8） 商务宴请时，客人与客人之间相互敬酒的频率较高，通常为客人斟倒的红酒量为1/6杯，也可根据客人的要求斟倒。
29、点菜时怎样站位？
答：（1） 点菜时服务员要自然的站在客人身后侧约一步的距离，保持正确的站姿，手拿点菜单，对客人的询问认真聆听并解释。不能依靠客人的餐椅，切忌心不在焉、东张西望。
（2）点菜时服务员还应细心观察，运用看、听、问的方法对客人进行了解，根据客人的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和品味要求作适当推荐，帮助客人合理搭配菜肴。
30、手工开单下单有哪些要求？
答： （1）开单时要字迹工整、排版整齐，栏目内容清楚。不能在餐单上写与菜单无关的内容，严禁乱涂乱画。不能把餐单当作它用。
（开单字迹工整清楚不仅便于吧台输单，还有利于上菜时划单，而且我们的底单通常都是放在客人的餐桌上，客人随手拿起看时，字迹工整或是潦草会让客人从心里对服务员有不同的印象，从而影响“渝信”员工给客人的印象。）
（2）正确填写日期、台号、用餐人数、餐市、开票人姓名和编号。
（3）分类别将凉菜、热菜、小吃、酒水等写在相应栏。
（4） 写清菜品的单位和大小份，并注明数量和单位（小吃几个或者几份等）。
（5）填写酒水时必须清楚写明规格、数量、品名。
（6）在点菜时所点菜品有多种做法时，不能简写。
（7）客人的特殊要求应在菜单上注明（如回民、素食主义者、不要麻、少辣、不放姜、蒜、味精等）。
（8）客人点菜后又取消的菜，要用划线法更改并在旁边签上自己的全名。
（9）暂时不上的菜品，应在菜单相应栏注明“叫单”。
（10） 一次性收费毛巾使用数量一定要注明，如“巾6”，未用写上“巾无”字样。
（11） 房费、茶位费按正常开单，如有减免，需开退单，负责人签字。
（12） 下单前要向客人复述一遍所点的菜式，以免听错或写错。
（13）下单时写下菜谱编号、下单时间，及时收回菜谱（如客人提出还需要看，服务员一定要特别关注，以防丢失）。
31、在什么位置上菜为好？
答：宴会服务上菜一般在两位陪同客人之间或副主人右边。上菜时, 右脚在前, 左脚在后，侧身用手上菜。把菜品送到转盘上转至主宾位展示，再报菜名，并作适当的介绍。
32、零餐上菜位置相对要灵活，应把握什么原则？
答：避免在主宾位上菜，以不打扰客人为宜。
33、上菜的原则是什么？
答：上菜一定要坚持“先划单，再上菜”的原则。上菜前要注意核对台号、品名，避免上错菜；发现所出菜品与客人点菜单要求不符时，要及时查明原因，及时处理。
34、中餐零餐上菜的顺序是什么？
答：一般零餐上菜的顺序是：先冷后热，先菜后点，先优质后一般。
35、中餐宴会上菜的顺序是什么？
答：中餐宴会上菜讲究 “八先八后”，即先冷菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先厚味菜后清淡菜，先风味菜后一般菜，先炒菜后汤菜，先荤菜后素菜，先佐酒菜后下饭菜，先菜肴后点心水果。
36、目前我们渝信餐厅一般的上菜顺序是怎么要求的？
答：一般是按照宴席菜单的顺序出菜，即：先上凉菜，再上热菜。上热菜时先上较高贵的菜肴即头菜，显示宴席的档次和规格。然后依次上香酥菜、型菜、特色菜、菌类或素菜等，再上汤、甜品。点心一般在热菜上了2—3个后穿插上。面食如，担担面、水饺之类一般都是根据客人要求上。有些“每人每”的菜品，如“香煎牛仔骨”也可作为头菜先上。
37、带调料的菜怎么上？
答：带调料的菜品应先上调料，再上菜。
38、上菜应注意哪些礼仪？
答：（1）上菜一定要敬语在前，动作在后。一方面是尊重、提醒客人，同时也考虑上菜安全。
（2）上菜时先调整桌面，留出上菜位置再上菜。
（3） 每道菜都要报菜名。先将所上的菜，转至主宾面前，再退后一步报菜名。如：“宫保鸡丁，请品尝。”并伸手示意，要吐词清楚，委婉动听。特色菜可作适当介绍。
（4） 保持在一个位置上菜，以免打扰多个客人。不能从主人和主宾之间上菜，严禁将菜盘从客人头越过，一定不要在有小孩的位置上菜。
（5）上菜时轻拿轻放，忌讳“推”和“蹾”，注意盘底、盘边要干净，上带汤汁的菜肴应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。
（6）菜肴的看面应正对主位，其它菜肴的看面要朝向四周。菜盘摆有装饰花时，如果是长盘，有花的一方向左；上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，应把鱼腹朝向客人，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
（7） 上“每人每”的菜时，先将客人骨碟撤下，然后按主宾、主人，顺时针方向依次上。如果两个服务员操作，则另一个服务员可从副主宾位置开始按顺时针方向进行。
（8） 燕鲍翅类的菜肴一般走在前面，切忌将未加汁水的菜品给客人上桌。
（9）整理桌面，保持台面整洁。在上菜过程中如有新菜需上而桌面无空位时，应根据台面情况采取换盘、合盘、撤盘等方式调整桌面，调整前必须事先征得客人的同意。如：“先生/小姐这菜可以给您换一个小盘吗？”，“这菜可以给你合盘吗？”，“这个盘可以撤下吗？”客人同意后先说“谢谢！”再操作。菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜需要给您加热一下吗？”
（10） 当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应等客人讲完话后再上，尽量不打扰客人的进餐气氛。
（11）各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品原材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放。要做到一中心、二平放、三三角、四正方、五梅花。
（12）菜上齐后应用礼貌用语，“您们的菜已经上齐了，请慢用！”
39、上菜要注意的安全与卫生事项是什么？
答：（1） 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜应及时退回厨房。
（2）上盘、碟、碗盛装的菜肴时，拇指接触盘的边缘，不可触及食物。
（3） 上虾、蟹、田螺等带壳的菜，相应跟上毛巾、洗手盅，竹签、手套等，并作必要的说明。中盘以上的菜式或豆腐之类含汁的菜要加公用匙。
（4）操作“石烹”、“铁板”等菜品时，应提示客人注意，防止菜汁、油汁溅到客人身上，烫伤客人或弄脏衣物；上铁板菜肴时，要等菜肴完全烹制好，并且无汁水溅出时，才能把盖揭开。同时，服务员本身操作时也要小心，要防止餐具烫伤和蒸汽烫伤。如考虑安全因素在边柜上操作时，一定要征得客人同意。
（5） 热烫的菜点上桌时，先加垫子防止玻璃炸裂；有些菜点很烫，但表面上并不冒热气，不知情的客人往往容易被烫伤，如锅贴等，应提醒客人注意。
（6）上“卡斯炉”、“锅仔”类菜品时，首先要检查灶的安全性。固体酒精加热时，先将灶放到桌上，上锅，然后点火；卡斯炉一定要先在边柜上调试火的大小后再关闭，然后将灶放到桌上，上锅，打火。
（7）需要鲍鱼车现场烹制的菜品，要注意检查煤气罐安全，并作好操作用具的准备。
（8）如一桌有几批客人时，各自的菜肴摆放要相对集中，相互之间要有一定的距离，上菜时应核实菜单，以免发生差错。
40、分菜的作用和方法是什么？
答：分菜是餐厅服务人员应该掌握的一项基本功。掌握分菜的技能，可以更好地体现服务员的业务素质，体现其主动、周到的服务，让客人感到更多的舒适和方便。
分菜有让菜（派菜），有台面分菜，有服务桌分菜等几种方法。
41、让菜又叫什么分菜法？
答：让菜即叉勺分菜法。
42、让菜的操作要领是什么？
答：分菜前先将菜为客人展示并报菜名后，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；服务员左手垫上一块餐巾，托起菜盘，从客人的左侧操作。操作时，站立要稳，左脚在前，右脚在后，腰部弯曲，身体不能倾斜或倚靠宾客。将菜盘靠近客人的餐盘，右手使用服务叉、勺进行分让。
43、让菜时要注意什么？
答：（1）分给每一位客人的菜肴数量、部位、品种要搭配均匀。
（2）分菜时要做到一勺一准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜。
（3）分菜时可以再次介绍菜肴的名称、风味，同时注意观察客人对菜肴的反映。有的客人对某些菜肴兴趣不大时，可以适当减少一些。
（4）在与客人讲话时，声音不要过高，头部不要与客人过近。每分完一份，要有礼貌地请客人品尝。
（5）每道菜分完后，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示菜肴宽裕，同时也可以为有些喜欢此菜肴的客人再次添加。但也可以按要求将菜肴一次全部分完。
44、餐台台面分菜的操作要领是什么？
答：餐台台面分菜是将菜肴放在餐台上之后，服务员在餐台的一边，在客人的注视之下，将菜肴逐一分给在座的每一位客人。
这种服务方法一般是由两位服务员配合操作。分菜的服务员一般站在主人右侧的第三人处，即陪同的客人之间，右手持公用筷，左手持公用长把勺操作（根据菜肴的实际内容，有时服务员用右手持公用叉勺）。另一位作配合的服务员，则将客人的餐盘一一送到分菜的服务员旁边。分菜服务员将菜分到餐盘中，配合的服务员再将餐盘送回到客人面前的餐台上，然后示意请客人品尝。
分汤时，配合的服务员先将汤碗放在转台上，摆成半圆形，分菜的服务员将汤盛好后，由配合的服务员端送给每一位客人。
45、什么叫服务桌分菜？
答：服务桌也称边柜或落台。所谓服务桌分菜，就是服务员将菜肴为客人展示过之后，放在服务桌上，用服务叉、勺将菜肴分放在已准备的干净餐盘中，然后将餐盘放在托盘内，从主宾开始按顺时针方向逐一将餐盘送上，并用礼貌用语“请慢用”。注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌。
46、怎么分整条的鱼？
答：鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按主宾、主人的顺序分派。
剔除鱼骨方法：拿出刀叉，叉按住鱼头，用刀把头部和尾部切断，从颈部一刀直到鱼尾，用刀剖下鱼两侧的肉，再从鱼尾由下至上剔去鱼骨，鱼骨可从中间切成两段放入骨碟中，最后将两侧的鱼肉放回原处合好。
47、怎么分肘子？
答：用公筷或叉压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派。
48、怎么分拔丝菜？
答：用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上、即拔、即浸、即食。
49、分菜时要注意什么？
答：（1） 服务员分菜时要做到手法卫生、动作利索、份量均匀、跟上佐料。
（2）服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉。
（3）分菜按先主宾、主人，然后按顺时针方向依次分让。
50、结账前要做什么工作？
答：（1）结账前应核对单上菜点，是否与客人消费的菜点相符，如有客人未喝完的酒水饮料或未上的菜品，确认后及时到收银台开退单。
（2）应清楚是否有多台一起结账，是否“AA制”结账，并及时做好交接。
（3）分清客人结账方式，是用现金、支票、信用卡、微信、支付宝结账，还是签单等，如果是签单客户应及时告知吧台。
注：电脑出现故障时更应提前做好准备，如核对手工账单、清点酒水等。
51、为保持桌面的整洁、卫生，在客人用餐的过程中，哪些情况下要撤换餐具？
答：（1）上翅、羹或汤之前，应上小汤碗。待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。
（2）吃完带骨的食物或吃完芡汁多的食物之后，应更换骨碟。
（3）上甜菜、甜品之前应更换所有骨碟和小碗。
（4）上水果之前，先整理桌面，撤掉多余的餐盘，再换上干净骨碟和水果刀叉。
（5）残渣骨刺较多或有其他赃物如烟灰、废纸、用过的牙签的骨碟，要随时更换。
（6）宾客换喝酒水时应更换相应杯具。撤换酒杯和水杯只能持杯颈或杯子下半部。
（7）宾客失误，将餐具跌落在地时，要立即更换相应餐具并及时清理现场。
52、撤换餐具的操作要领是什么？
答：左手托盘，右手撤餐具，撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。
53、撤换餐具时要注意什么礼仪？
（1）要待宾客将餐碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。
（2）按照先主宾，然后其它宾客的顺序先撤后换，站在宾客右侧操作。
（3）徒手撤盘时，站在宾客右侧，用右手撤下，将其放入左手的托盘中，托盘要移到宾客身后，撤盘时手指不能伸入盘内。
（4）撤换餐碟时一定要小心，不要将残菜或汤汁洒在地上或宾客身上。
（5）如果餐桌台面上有剩余食物，不能用手直接去抓，应该用卫生夹将其收掉并用毛巾进行清理。
54、刀叉应该怎么摆？
答：在骨碟（或展示碟）的左边摆叉，右边放刀，刀刃朝碟。
55、刀叉传递了什么信息？
（1）刀叉分开放在盘子的两边，即使盘已空也表示尚未用完餐，不能撤刀叉。
（2）刀叉平行放在餐盘的同一侧，或放在盘上，表示已经用完餐，可以撤刀叉。如果盘里还有东西，服务员最好征询客人的意见再决定收撤。
56、罩衣服时应注意什么？
答：罩衣服是用来防止汤汁洒在客人身上和防盗的。
（1） 为客罩衣时的语言。边提醒客人边罩：“先生（小姐）您好，为您把××（衣服）罩起来！请保管好自己随身物品。”离开时要示意客人包在衣罩内。
（2）如果客人包是长带子，可将包的带子绕在椅子上再罩，这样不容易丢失。
（3）有些客人怕把衣服弄皱而不愿罩衣服时，一定注意防止汤汁洒在上面，或征得客人同意后直接将衣罩遮盖在衣服上面。
（4） 冬季，客人在用餐中边吃边脱衣服，可根据情况为客人重罩。
（5） 单间的客人如果坐得较多，拥挤的情况下，也应为坐在上菜口和通道位置上的客人罩衣。
（6）尽管为客人罩了包（或衣服），但如果发现有可疑人物，比如：明明有好的空位，偏偏要挤在客人旁边的位置；或在餐厅假借打电话、找人者，都要引起我们的注意，发现异常，先不要嚷嚷，要关注，并设法通知负责人。
57、打包服务应注意什么？
（1） 无论桌面剩菜多少，只要客人要求打包，服务员就应该根据剩菜的品种和数量准备打包盒。
（2） 打包前要询问客人：“您好，请问哪些菜肴需要打包？”
（3）有时，客人要求自己打包时，应协助客人一同做好菜肴打包服务。
（4）打包时，尽量将同口味的菜品合并在一起。也可征得客人意见进行合并打包。
（5）打包带汤汁的菜品，要提醒客人防止漏洒。
（6）当客人准备离开餐厅时，应将已打包菜肴礼貌的递给客人：“您请拿好，欢迎再次光临！”
（7）客人离开时，服务员应礼貌送客，提醒客人带好随身物品。
58、在接到宴会通知单后要做到“八知”、“三了解”，这指的是什么？
答：（1）“八知”：知主办单位和主宾身份，知宴会类型、知宴会人数和桌数、知宴会标准、知开餐时间、知宴会的仪式或流程、知菜式品种、知出菜顺序。
（2）“三了解”：了解宾客的风俗习惯，了解客人的生活忌讳，了解宾客的特殊需要。
59、怎样对宴会进行明确分工、落实责任？
答：根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜等进行分工。分工要明确，责任落实到人。每个服务人员都要了解宴会的全部分工和自己的职责、任务，按照各自的工作岗位，分别进行准备工作。
60、宴会布置时应注意什么？
（1）突出宴会的主题，氛围相宜，注意细节。
（2）突出主桌，布局协调，座位明确，方便操作。
（3）确保设施设备的正常使用。
（4）注重安全（张贴、悬挂物、活动隔断等）。
61、宴会席间服务应该注意什么？
答：（1）席间如有宾客致词时，应调低或关闭背景音乐；通知厨房暂缓/减速出菜；暂停工作以示尊重。主宾或主人发表祝词时，主台服务员应在托盘内准备好酒水，致词完毕时递给讲话人。
（2）主人到各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟倒酒水；在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。
（3）勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸、勤换骨碟。
（4）如客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上时，应换上干净的并及时清理。
（5）发现转盘脏了，要及时清理干净。清理时用抹布和一只餐碟进行操作，以免污染台布。
（6）撤换骨碟时，应让宾客将碟中食物吃完方可进行。如遇宾客放下筷子而菜未吃完，应征得宾客同意后才能撤换。
（7）若宾客在席上弄翻了杯具，要迅速用餐巾或香巾进行清洁。用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。
（8）席间如有事或电话需要告诉客人，应走近客人身边，低声告知，尽量不干扰其他宾客。如找身份较高的主宾或主人，应通过主办单位的工作人员或翻译转告。
（9）在上上水果前撤走空的餐具，整理台面（一般不撤走酒杯），送上香巾，换上吃水果的碟、叉；高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新摆上用甜品的餐具。
（10）上果盘后，送上热茶，清理台面，摆上鲜花，以示宴会结束。
餐饮营销知识与点菜技能
1、什么叫餐饮营销？
答：餐饮营销，是指餐饮经营者为了招徕更多的顾客，或使顾客满意，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
2、餐饮营销包括哪几个方面的过程？
答：餐饮的市场调研、目标市场的选择、餐饮产品的开发、产品的定价，以及销售渠道的选择和组织各种促销活动等。
3、餐饮营销必须以什么需求为核心？
答：顾客。
4、传统营销与现代营销核心的区别是什么？
答：传统营销核心是突出产品，现代营销核心是突出顾客需求。
5、餐饮营销的误区是什么？
答：由于在我们对餐饮营销的地位、策略、作用认识不到位，因而在营销实践中还存在着一些错误的认识和误区。主要表现在以下几方面：
（1）以为在媒体打广告、有策划的销售活动才是营销，其实营销就在每次对客的优质服务中、在特色的产品中、在幽雅的环境中体现出来。
（2）以为营销活动都要花大钱，舍不得投入，其实小投入，甚至不投入，如公关营销、口碑营销、服务营销等，同样能起到营销的作用。
（3）以为营销只是中高层管理者、销售部门、销售经理的事，其实每个管理者、每个部门、每个员工都有宣传和推销企业的责任，都要树立服务和销售的思想，即全员营销。
（4）以为生意好忙不过来时就没有必要（或不重视）做营销，其实这是短视的做法，不管生意好坏都要重视营销，营销是一项常规工作，要贯穿于经营管理活动的全过程和全年经营活动之中。
（5）以为通过一两次营销活动就能一蹴而就解决经营中所有的问题和客源问题，其实营销是一个有计划、有步骤、连续不断的活动，它要与企业的经营战略紧密结合起来进行。只有坚持长效促销，才能保证企业的利益。
（6）以为酒香不怕巷子深，我有美味的菜肴，还怕顾客不找上门来，其实酒香也怕巷子深，酒香也要会吆喝，要通过针对性的营销策划让顾客知道我、喜欢我、爱上我，与顾客形成良好的互动关系，建立起信任感。
（7）以为营销就是竞争，就是想法打败对手，其实营销既强调同行之间的竞合（既有竞争，也有合作），也要强调相关部门、合作伙伴的相互配合和支持，求得双赢、多赢的结局。
6、做好餐饮营销的六项基本要求是什么？
答：（1）满足宾客的需求。
（2）营销需要连续性的策划和组织。
（3）营销应有步骤进行。
（4）调研、数具分析在营销中起着关键作用。
(5) 需要各部门精诚合作。
(6) 注意与同行、相关部门搞好合作。
7、餐饮营销的目的是什么？
答：（1）让消费者知晓你的餐厅。
（2）让消费者喜爱你的餐厅。
（3）让消费者偏爱你的餐厅。
（4）让消费者信服你的餐厅。
（5）让消费者光顾你的餐厅。
8、餐饮营销的六大突破点是什么？
答：（1）我卖什么。
（2）我卖给谁。
（3）在什么地方卖。
（4）通过谁来卖。
（5）如何让人知道并且相信我。
（6）客户为什么买
9、什么是点菜推销时的“选择问句法”？举例说明。
答：“选择问句法”是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问，如：不是问“先生您需要饮料吗？”这样的问句客人往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们有果汁、热饮、可乐，请问您需要哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要。
10、什么是点菜推销时的“语言加法”？举例说明。
答：语言加法是指尽可能多的罗列菜肴的各种优点。例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，具有滋补养颜的作用，喜欢的话来一份！”
11、什么是点菜推销时的“语言减法”？举例说明。
答：语言减法是向客人说明如果不点这道菜会是一种损失或是一种遗憾。例如：“毛血旺是咱们渝信的招牌菜之一，来到这里您一定要尝一尝！
12、什么是点菜推销时的“语言除法”？举例说明。
答：语言除法，即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，例如：“某某菜虽然50多元一份，但6个人平均下来差不多8元钱，您只需要花8元钱就能品尝到本地的特色菜了。
13、什么是点菜推销时的“一卷芭蕉法”？举例说明。
答：一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如：“这道菜确实比较贵，但他的原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨尝一尝！”
14、什么是点菜推销时的“赞誉法”？举例说明。
答：例如：“水煮鱼是我们渝信的招牌菜之一，大多数客人都会点，您不妨试试。”
15、什么是点菜推销时的“亲近法”？举例说明。
答：亲近法，就是与客人拉近感情距离，例如：“这么多年您一直关照我们生意，今天我特意介绍一道好菜给您。”
16、什么是点菜推销时的“借人之口法”？举例说明。
答：借人之口法就是借客人之口来赞誉自己，例如：“客人都反映我们这里的香芋芋头煲做得很好，您来一份吗？”
17、服务员推销的基本技巧包括哪几方面？
答：餐厅的每一位员工都是推销员，员工的仪容仪表和工作态度都是对餐饮产品的无形推销，要记住：餐饮服务的过程就是餐饮推销的过程。主要包括：
（1）主动招呼。
（2）熟悉产品，适时介绍菜品。
（3）适时推荐高价菜品。
（4）主动服务，抓住销售机会。
（5）要学会察言观色，选准推销目标。
（6）要正确使用推销语言。
（7）要有正确的推销心态。
18、怎样理解服务推销技巧——“主动招呼”？
答：主动招呼对招揽客人有很大的意义，比如有的客人进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了,原因就在于没有服务员没有上去主动打招呼、引位。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入坐，客人即使对餐厅环境不是很满意也不会退出。
19、怎样理解服务推销技巧——“熟悉产品，适时介绍菜品”？
答：熟悉菜品是做好推销的前提，服务员要熟悉餐厅的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动客人的购买动机，服务员在向客人介绍时，除介绍菜品的配料外，要注意强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪位名厨烹调，这样会使客人产生品尝的欲望，如果菜品带有典故和来历，服务员一定要结合菜品典故，做有声有色生动介绍，以引起客人兴趣，从而达到更好的推销效果。
20、怎样理解服务推销技巧——“适时推荐高价菜品”？
答：在点菜过程中如果客人点菜犹豫不定，服务员可适时介绍、推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利较高，同时这些菜品和饮料质量好、有特色。因此，我们的推销技巧在于宣传其质量和特色，使客人有购买高价菜品和饮料的愿望。
21、怎样理解服务推销技巧——“主动服务，抓住销售机会”？
答：无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。客人点菜时是服务员推销的最好时机，客人看菜单时，服务员不可置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销。在客人就餐过程中，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前推销。如客人快用餐毕时,可以主动去推销果盘；客人的酒水、饮料快用完时,主动前去征询客人,要不要再加一瓶（扎）,只要语气得当,时期把握好,常常能推销出去。
22、怎样理解服务推销技巧——“要学会察言观色，选准推销目标”？
答：服务时要留意客人的言行举止,一般外向型、健谈的客人是我们推销产品的目标。若接待有老者参加的宴请，老人一般很节俭，不喜欢铺张,不宜直接向老人进行推销，而要选择健谈的客人为推销对象,有利于推销成功。还有家宴要注意老人和孩子们的选择，对情侣则要侧重女士的选择。
23、怎样理解服务推销技巧——“要正确使用推销语言”？
答：服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引客人，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要果汁还是酸奶”来代替“您需要什么饮料”，引导客人迅速做出消费决策。
24、怎样理解服务推销技巧——“要有正确的推销心态”？
答：不能为了贪图一己私利，强行推销。合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。因此,不要凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
25、推销酒水的基本技巧有哪些方面要注意？
答：（1）在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。
（2）含糊其词的回答，会使客人对餐厅所售酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。
（3）客人点的酒水勉强够分时，要与主人衔接，建议先给每位客人都分一些（可以开席），避免有的客人杯子有,有的客人没有,以造成客人感觉服务员给他尴尬或者有意在推销而加酒水。
（4）先推介高价位或者中价位酒水后,再推介中低价酒水（可根据客人类型而定）。
（5）男士一般推介白酒、红酒或啤酒，女士推介饮料等（可根据客人的需求而定）。
26、对小朋友的推销技巧是什么？
答：小朋友到餐厅就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”
27、对老年人的推销技巧是什么？
答：给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，如：“您老不如品尝一下我们餐厅的这一道菜，它的名字叫蟹粉珍珠豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清、蟹粉等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香,有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为蟹粉珍珠豆腐。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老福如东海，寿比南山”。
28、对情侣的推销技巧是什么？
答：恋人去餐厅用餐不是真的去为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”,象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜，比如“木瓜炖雪蛤”。
31、对挑剔客人的推销技巧是什么？
答：在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。
29、对犹豫不决客人的推销技巧是什么？
答：有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好,这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到别人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的菜全都是服务员推荐的。
30、对消费水平一般的客人的推销技巧是什么？
答：一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。
31、接待客人时的推销技巧是什么？
答：泊车员、迎宾员或服务员，三方面衔接清楚、交接到位，让客人一到餐厅就有感受到被尊重，是推销工作的前提。
（1）泊车员和迎宾员热情的招呼，让客人对餐厅第一印象产生好感。
（2）不能因为客人人少提出来坐大桌（或包房）而拒绝，让客人不愉快。
（3）给客人提及房费或介绍低消时让客人生气，应委婉的先说明。
（4）客人提着酒水、蛋糕等物品，或推着老人或小孩来餐厅等时，主动帮助客人。
（5）客人落座后，用选择性的语言自然的问是否需要茶水，如果客人不需要茶水，应该主动问客人是否需要“白开水”或“柠檬水”，不要让客人感觉被轻视。
（6）收费小毛巾，给客人撕开时，应说：“您好，先生（或女士）是现在给你打开毛巾，还是一会打开？”
（7）递菜牌时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答、不厌其烦。
32、点菜时的推销技巧是什么？
答：点菜时的推销是关键。通过与客人的交流，了解了客人的消费需求，可以做一些引导。在零餐服务中需要通过察言观色做好推销工作，想办法提高消费。
（1）零餐客人没点凉菜而先点热菜时，也不要催促，而在他看后面热菜菜单时，可委婉地提醒：“先生，如果你先把凉菜点了，我可以先下单，这样后厨准备会充分一些”。
（2）客人如果不点凉菜，我们想办法推1-2个价位低的凉菜。可以提醒他：“先生，你们只点了热菜，你看需要来个爽口的凉拌木耳吗？或者川北凉粉，这是很多客人来了都要点的小菜，不光价位不高，主要是非常可口”。
（3）初次落单前推销可采用二择一法，如“先生/小姐：晚上好！请问您们需要喝点什么？是喝白酒,还是红酒？”（假设客人选择红酒）“您是喜欢喝渝信澳红,还是张裕解百纳？”
（4）在客人点菜时，要做到落落大方，根据客人的思路，作必要引导，以让客人对菜品有一定的了解。
（5）善于从客人的语言判断其籍贯，一般客人有东酸西辣、南甜北咸的饮食习惯。
（6）注意点菜时的位置及仪态，通常站在客人的右边介绍菜式，不能坐下来给客人点菜。
（7）如客人点某道菜没有原材料，不要说“没有”，要用另一种解释，可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”，然后马上推荐几个相似的菜肴供客人选择。
36、用餐中推销应注意哪些细节？
答：⑴及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多快喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”
⑵留意女士的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销。
⑶对于特殊客人进行特殊介绍，例如,如果是小朋友：推销果汁、小点心等；如果是醉酒或酒过量的客人：推销参茶、柠檬蜜、热鲜奶；如果是患感冒的客人，推销姜丝可乐等。
⑷身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
33、菜上齐后的推销技巧是什么？
答：菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您们的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。
服务心理学知识
1、餐厅顾客的心理需求有哪些？
答：（1）有要求卫生、安全的心理。（2）有要求饮食符合口味的心理。（3）有求新求知的心理。（4）有求得尊重的心理。（5）有求价格合理的心理。（6）有求身份地位得到体现的心理。（7）有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）。（8）有求享受的心理。（9）有求异、猎奇、求刺激的心理。（10）有感情消费的心理。
2、怎样满足客人求卫生、安全的心理需求？
答：（1）就餐环境干净舒适。（2）食品新鲜干净。（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣产品。（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌。（5）服务员的个人卫生符合标准。（6）为客人上菜要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物。（7）为客人拿杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口。
3、如何满足客人要求食品符合口味的心理？
答：（1）要了解本店消费人群的生活习惯和饮食特点。饮食口味通常具有南甜、北咸、东辣、西酸的特点。国外的客人一般喜欢饮用酒精浓度不高的葡萄酒，而国内客人进餐时喜欢饮用白酒、啤酒。北方客人喜欢以面食为主食，南方客人多以米饭、点心为主食。⑵点完菜后主动征求客人对口味的要求，并在单上注明。⑶熟记常客的口味及喜爱菜式、习惯饮用的酒水等。
4、怎样满足客人求知求新的心理？
答：（1）熟练掌握本店菜肴的典故、烹调方法、用料、配料、营养价值等知识。
（2）客人点菜，适时主动地为客人介绍。（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。（4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。
5、怎样满足客人寻求尊重的心理？
答：（1）服务时使用礼貌用语。（2）对第一次就餐的客人要热情，而对打过交道的客人要表现得熟悉，叫得出客人的名字。（3）对生理有缺陷的客人要一视同仁，不能用奇异的目光盯着客人或嘲笑客人。
6、怎样满足客人要求价格合理的心理？
答：（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。（2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知客人。（3）若客人觉得某菜太贵时，要给客人从选料、制造工艺等方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。
7、怎样满足客人要求身份地位得到体现的心理？
答：（1）餐厅的装饰、风格、设备设施等要有品味。（2）餐厅的品牌要响亮。（3）服务一定要周到。⑷对客人要尊重，让客人感到是上帝的感觉。
8、怎样满足客人要求方便的心理？
答：（1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于客人停车。（2）备有小孩椅，客人结账有方便、快捷的设备，有免费供客人使用的WIFE等；⑶客人有何需求能及时予以满足。
9、怎样满足客人寻求心理享受的心理？
答：（1）餐厅装饰及摆设要格调高雅。（2）接待夫妇或情侣时，要把它们安排在比较安静的地方。⑶菜品、服务满足客人的心理需求。
10、怎样满足客人求异、猎奇、求刺激的心理？
答：（1）在这里能吃到别的地方吃不到的东西。（2）期待得到超值的服务和享受。
11、怎样满足客人有感情的消费心理？
答：（1）要让顾客成为你的朋友，就要做到：在成品上烹制更多、更好、更符合顾客口味要求的菜式食品。
（2）服务上力求规范、统一、细微、超前。
（3）在推销上灵活运用推销技巧，恰到好处。
（4）出品、服务、营销三者相互配合，及时反馈顾客意见，做好沟通，才
能让顾客更加满意，从而产生情感上的归属感和亲切感。
12、顾客的类型主要有哪些？
答：（1）社交型（活泼型）。（2）高傲型。（3）急性型。⑷识途老马型。⑸沉着稳重型。⑹蛮横型。⑺固执型。⑻浪费型。⑼慢吞型。（10）恋人型。（11）家庭型。（12）自卑型。（13）无理取闹型。
13、怎样与社交型（活泼型）顾客打交道？
答：活泼型顾客给人一种随和、好相处的感觉，此种客人能说会道，善于交际。为此类客人服务要善于使用各种语言艺术，让其得到心理上的满足。对活泼型的顾客可以采取积极的营销方法，这类顾客在饮食消费时表现为反映灵敏、酝酿短暂、决定果断，在认为合意、值得的心理支配下，感情的作用超过心理的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏类食物的购买上，情感性购买更为明显。
14、怎样与高傲型顾客打交道？
答：这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有些目中无人，总认为自己的所作所为是对的。为这种客人服务，要显得恭敬、谦虚，仔细聆听其说话，使其自尊心得到满足。
15、怎样与急性型顾客打交道？
答：这类人对服务要求迅速，服务员与其交谈要爽直，简单明了，有问必答。点菜时要点简单的、上菜快的菜肴，切忌要多道工序或多种烹调方法才能做好的菜。
16、怎样与识途老马型顾客打交道？
答：此类顾客经验、阅历丰富，善于自我表现，认为自己见多识广、与众不同，即使不能出众，也不甘落后。此类顾客对食物的购买具有很强的惯性心理，对于此类客人的服务最好是多听他的话，少批评他所讲的内容是否正确，多征求他对菜品服务的意见，注意语言艺术。
17、怎样与沉着稳重型顾客打交道？
答：此类客人个性沉着，老成稳重，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度。在饮食消费活动中，对饮食产品往往要分析、比较和判断，点菜时注意食物的实用性、营养成分、合理的价格、较好的外观造型，理性饮食消费多于冲动饮食消费。对于这一类顾客，服务员一定要举止端庄、温柔文雅，并经常使用礼貌用语。
18、怎样与蛮横型顾客打交道？
答：对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，细心聆听他的意见，然后用最简单、清晰和婉转的语言去解释，态度必须诚恳，切忌使用刺激性语言。
19、怎样与固执型顾客打交道？
答：此类客人的自我观念很重，遇事喜欢自己下决定，遇到这类客人时服务员要尊重他们的意见，不要随意更改他们的决定，态度要温和、礼貌。
20、怎样与浪费型顾客打交道？
答：此类客人喜欢交际，用钱没有节制，喜欢要面子、说大话，对于此类客人点菜时可以做必要的推销。
21、怎样与慢吞型顾客打交道？
答：此类客人动作迟缓，说话吞吞吐吐，需要很长时间才能下决定，服务人员在为其服务时，不要显示不耐心，应提供建议，帮助他迅速下决定。
22、怎样与恋人型顾客打交道？
答：此类客人比较喜欢安静的地方，所以不要常去打扰他们。
23、怎样与家庭型顾客打交道？
答：点菜时金额不宜太高，服务时特别小心照顾小孩和老人。
24、怎样与自卑型顾客打交道？
答：在容貌或生理上有缺陷的人，往往有强烈的自卑感和孤僻心理，对于这类客人，服务员首先切勿给予疑惑的神色，以免增强其不安的情绪，亦不可表示出漠不关心的神态，而应当和其他客人一视同仁，热情、礼貌地为其服务。
25、怎样与无理取闹型顾客打交道？
答：对于此类客人，服务员应特别注意自己讲话的口气是否礼貌，留意他们的举动，以防有诈，如无法应付，马上报告上级处理。
26、美国著名的心理学家马斯洛将人的心理需求划分为哪五个层次？
答：生理需要、安全需要、社交的需要、受尊重的需要和自我实现的需要。
27一般情况下，就餐顾客有哪六种心理特征？
（1）注意经营品种价格的高低。
（2）偏重菜品质量的优劣。
（3）注重出菜速度的快慢。
（4）注意对菜品风味和品种花样的选择。
（5）注意就餐环境、安全和卫生的情况。
（6）注重服务态度（热情、主动、礼貌、关注、完善）的优劣。
（1）吃便餐的客人需要方便、快捷、随便，要给他们提供方便、实惠的食品，服务要友好，尽量不要引起其他人对他们过多的注意。
（2）吃快餐的客人主要的要求是快，要为他们提供制作快捷、样式丰盛的菜品。服务要快捷，上菜迅速，尽量不耽搁他们的时间。
（3）改善生活的客人比较注重实惠和讲究风味，对菜肴份量的要求较高，因此，要给他们多推销价格偏低、份量稍大、肉类较多的菜肴，服务中要注意多观察他们的要求。
（4）聚餐的客人一般要求有一个适合他们愉快就餐的环境，对环境要求高一些。服务员要当好他们的参谋，在服务中要注意不影响顾客就餐的热烈气氛；还要注意菜肴的质量和控制好上菜的节奏。
（5）品尝风味的客人一般喜欢评论菜肴的质量，他们对某些菜肴的特点有所了解，因此，对他们要提供正宗风味的菜肴和周到、细致的服务。
（6）对举行宴会的顾客来说，主人希望的是显示自己的热情、友好，有的还要体现自己的身份和场面，因此，对宴请的顾客要注意给主人面子和菜肴的规格、就餐气氛，要提供严格规范的服务。
（7） 旅游客人一般喜欢品尝异地他乡的风味菜，同时又喜欢发问，有一定的猎奇心理，对他们应提供有特色、正宗的风味菜，同时要做到有问必答、热情服务。
（8）年纪大的顾客就餐喜欢宁静，有被人尊重的心理要求，对他们要提供清淡可口、易于消化的食品和亲切、热情、周到的服务。
（9） 身体病残的特殊顾客既需要别人理解，又不希望别人伤害他们的自尊心，对他们应该尽量提供他们喜欢的食品，安排好座位，做到耐心、热忱服务，给予特别关照。