2015-07-24 中成伟业 郭培培 中国餐饮酒店教育培训 

用餐客人的类型

1、实惠快捷型就餐者：此类客人受经济条件限制，礼尚往来、招待亲戚、朋友的，通俗地讲即大众消费。他们就餐的基本想法是少花钱、吃到好东西。
2、品味型就餐者：此类客人主要是社会地位相对的比较高、经济条件相对比较好（小白领）但有没有太多的钱同时也对生活有更高要求的顾客，且对饮食有一定的讲究和研究的人群，他们对菜品要求相对的高一点，首先是视觉享受，如菜品的色泽、造型及盛器都有讲究，其次是菜品的口味和香气。
3、新奇型就餐者：此类客人大多数是经常光顾餐桌的美食家，吃对他们来说是一种“负担”，不管是天上飞、地上跑的、水里游的，山珍海味什么东西都想尝试，所以他们往往追求新与奇，这一类的人只要我们说是新菜的时候他们通常是相对的好接受。
4、奢侈型就餐者：此类客人一般都是“一夜暴富”的暴发户，为了摆阔显示自己的富有，往往出手大方；以及一些层次较高的商务、公务宴请。这类消费对菜肴的要求是追求名贵与档次、面子，奇珍异馐来者不拒。

5、分析用餐类型找准你销售的对象：要通过客人谈话的内容，知道客人用餐是属于，家庭用餐、朋友聚会、商务宴请等用餐形式并查找对推高毛利和急推菜的人选（找突破口）。

对服务语言讲解

1善于与客人交流

2敢说话（并不是随便说）

3评议要会说（附加语言）

4、接待：要有应答顾客的语言。

5、赞美客人：赞美的话要具体，一定要让人相信。

6、多询问：A、开放式：吃辣、吃甜的食物

7、封闭式：外面天气热，给您介绍凉的饮料（关心客人）

8、多建议：在点菜和服务过程中多用“我建议”的字眼。

9、正反话：如：这个菜价格高，但做工细、营养高,这道菜虽然做的时间长，但味道好。

对应答语言讲解

1、认同客人，这道菜贵，但只有这个季节有

2、复合客人：“咱们这有冰啤酒，要不咱来两瓶？”

3、举例子：“这道菜不错，您看那桌都点了……” “熟……您看现在现点现做……”

4、观察客人：客人茶水、饮料喝完了，提醒客人：“您要不在加一杯/扎？”

5、选择性：“您看是点这个还是这个？”

6、灵活性：“您的头上有一个东西，我帮您拿下来可以吗？”（小声、适当的提醒）

对销售机会讲解

1、客人在翻菜单时，有机会推销。

2、客人要求推销时（从中档菜开始，在推高档菜，幅度向下，推销低档菜）

3、中途增添菜品时

4、退菜时为客人换菜

5、巡台，撤空盘（瓶）、收拾台面卫生时

6、客人在点菜时有漏点的项（例如：凉菜、主食、饮料等）

7、无主食时

8、分菜，把菜分给大家，桌上就显空，这时可以再次推销。

销售价值更高的菜点、饮料

一般可采用以下办法

1、形象解剖法

服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。
2、解释技术法

即通过与消费者的友好解释，菜肴的特色和优点，不断的加深和强调，让消费者形成深刻的印象，消除其对菜肴的疑义。

3、提供两种可能法

针对有些客人求名贵或价廉的心理，为他们提供两种不同的价格的菜品，供客人挑选，由此满足不同的需求。

4、代客下决心法

当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说：先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满意，我建议您试试等。
5、利用客人之间矛盾法

如果来就餐的二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点的那位客人的意见，赞同他的观点，使另一位客人改变观点，达到使客人购买的目的。
6、餐厅现场推销法：

餐厅现场烹制推销就是将菜肴的烹制过程放在餐厅进行（例如我们的唐卓菜品），通过烹制，让客人看到形、观到色、闻到香，从而使他们因消费冲动引发消费，使我们获得更多的销售机会。可以值得借鉴。

销售必须具有以下关键素质

1 积极的态度

2 自信心

3 自我能动性，忍耐性

4 勤奋，明确任务并设定目标

5 相信角色扮演的重要性

6 建立良好的第一印象

总结：“信己者高于一切”