2015-08-14 餐饮O2O

纵观当前餐饮企业的客户管理,跟大部分其他行业一样,仅仅做成了一个会员积分管理,通过消费获得积分,年底通过积分兑换礼品,变成了一个消耗现金来奖励客户的消费,或者通过积分获得会员级别,不同级别的会员卡提供不同的优惠折扣,沦落为打折卡,继续与竞争对手进行价格战。
如何管理你的客户？还在用会员卡积分打折，你OUT啦！快把你的客户变成粉丝吧。

号称“世界上最伟大的推销员”的乔.吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，此最高记录至今无人打破。他相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单次交易不能带来以后的多次生意的话，营销就是失败的。65%的交易多来自于老客户的再度购买。

可见成功的营销，是建立好客户关系，把新顾客逐渐转化为老客户，留住老客户，是营销的头等大事之一。

但是在以往的餐厅营销活动中，有相当一部分餐厅只重视吸引新客户，

餐厅为保持销售额，不断补充“新客户”，餐厅可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。忽视保持现有顾客，使餐厅将管理重心置于营销前和营销中，造成营销后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。

餐厅如何与客户建立长久交易关系？

哪类人群是餐厅应该“深挖”的客户？

根据目前中国餐饮业现状与消费趋势分析，结合顾客消费频次及忠诚度，可将顾客分为“过客”、“散客”、“常客”、“忠诚客”。即：

按消费频次定义：

忠诚客：频繁到店消费的顾客，对品牌有极高的忠诚度。
常客：经常到店消费的顾客，对品牌有较高的忠诚度。
散客：随机到店消费的顾客，尚未形成品牌忠诚度。
过客：仅一次到店消费的顾客，尚未形成品牌忠诚度。
回头客：二次及以上到店消费的顾客，统称为回头客。

按消费行为定义：

随客：随同到店消费的顾客，非买单的顾客。
买单客：到店消费结账的顾客。

“过客”、“散客”只是随机到餐饮门店消费，存在极大的随意性、偶然性、可变性，这类人群可能是旅游到店消费，也可能是应朋友之约到店消费，也可能是兴致索然消费，无消费规律性和消费粘性。

“常客”，这类人群经常光顾门店，他可能受餐厅的环境、菜品、服务或位置的吸引，与餐厅建立了基于买卖的交易关系。

“忠诚客”与“回头客”，此类人群是餐厅的”忠诚粉“、”脑残粉“，与餐厅发生了稳定的品牌信任关系。

针对不同的顾客群体，餐厅应建立自己的“餐饮顾客发展金字塔模型”，分析“过客”、“散客”、“常客”、“忠诚客”的发展阶段与群体特性，锁定目标客户群，即”忠诚客“和”常客“，营销必定事半功倍。因为获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。而20%的老顾客创造80%的收入。

1、建立客户数据库，搞定消费者“画像”

在互联网逐渐步入大数据时代后，不可避免的给餐厅及消费者行为带来了一系列的改变与重塑。其中最大的变化莫过于，消费者的一切行为在餐厅面前似乎都将是“可视化”的。餐厅基于大数据对消费者进行系统管理，可以清晰的筛选出顾客处于哪个发展阶段，获取消费者信息，通过系统收集与分析消费者的社会属性、生活习惯、消费行为等信息数据，勾勒出一个消费者的“商业全貌”。基于“客户画像”为餐厅提供足够的信息基础，帮助餐厅快速找到精准用户群体以及用户需求等更为广泛的反馈信息。

2、老客户维护的有效途径和方法

明确客户需求，细分客户，满足顾客需求。

（1）“过客”、“散客”（可发展成粉丝客人的人群），营销活动可通过各种奖励、优惠、折扣、赠品等，提高顾客忠诚度，以增加消费粘性。并且与客户的感情交流是餐厅用来维系客户关系的重要方式，如节日的真诚问候、过生日时的祝福等。一次就餐的结束并不意味着客户关系的结束，事后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

（2） ”常客“（可发展成积分客人的人群），如果一个客人三个月没有到店消费，结合会员营销系统，可通过设定唤醒时间点，自动对流失顾客发起营销，用关怀的语言及适当的激励，引导顾客重新消费。

（3）”忠诚客”与“回头客”（可发展成储值客人的人群），此类人群本身对企业品牌的忠诚度较高，不必做过多的营销奖励和折扣，不然会会造成“营销误伤”。可以制定个性化的营销方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其消费规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。