随着新美大点评、外卖平台的发展，评价是消费者选择餐厅的重要参考指标。处理差评，既要识别差评的种类，属于同行竞争还是顾客消费不满意还是其他原因，进行针对性的处理。更重要的就是一定要重视差评(严重差评)，通过差评，反观自己，及早改善产品及服务。同时差评也是一次最好的品牌宣传机会，我们要学的是如何处理差评，让写差评的客人，体验由差转好，并再次回头上门，认可我们的渝信品牌。

【一】遵循的原则何方法

（一）五不原则

（1）不泄露顾客隐私

（2）不可以辱骂顾客

（3）不可以逃避问题

（4）不伤害门店形象

（5）不可以妄自菲薄

（二）五个方法

（1）回复及时

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果门店迅速响应、及时答复，自然就会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减。

（2）态度诚恳

我们换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为门店，永远不要先急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出来。

（3）说明原因 提出解决方案 并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施，让人觉得我们渝信的门店管理团队是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们的信任值上升。我们知道，虽然并非所有差评都是门店的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。只要我们愿意持续朝着好的方向去改变，渝信的口碑自然会越来越好。

（4）回复拒绝模板的重复性

对于差评，切忌一直用同一条模板回复，回复的内容一定要具有针对性。这样，即使是门店真的有什么问题，也会给顾客留下你是在认真改进，倾听顾客意见的印象。同样，面对好评的回复时，我们也要尽量回避用同一条模板。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。提前准备多条不同的回复模板，是以备不时之需的万全之策。

（5）放下身段 弱者致胜

适当地当下身段不是在评论中讲述自己的委屈，而是通过回复留言，适当的表达我们也有不容易的地方，争取多一些理解和宽容。适当的把自己放在弱者的位置上，也比较容易激发人的同情心。一定程度上也可以减少更多的差评产生。最后，还有一条重要原则，始终要记住，评论回复不是回复给写评论的人看的，而是给看评论的人看的。所以，让看评论的人看到我们的态度，愿意站在我们这边是最关键的。

【二】评价回复模版和技巧

不管是差评和好评，在回复过程中都尽量避免只使用同一种话术。同样的美言，一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话，至少也要准备多条不同版本的回复。基本保证用户在刷评论时，前几屏的评价回复不重样。

（一）一般差评

亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体躬腰向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒

（二）菜品不符合口味

您好，我是渝信XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快

（三）送餐不及时

（1）亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐

（2）亲，对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！我们一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升

（3）真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客

（四）错送餐

亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！

（五）客人投诉太贵

（1）亲，我们渝信20余年来用的食材都是精致优选的，成本还是有些高的，加上平台优惠活动已经是微利啦！就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心餐企

（2）对不起，亲亲。您说的价格略高，我们是超级痛心的。渝信多年来秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我

（六）忘看备注

（1）对不起哦主人刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我们一定会注意的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质

（2）亲亲请恕罪~小女子一时间出了神，忘记了您的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳

（七）差评评分又未写原因

亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒

（八）漏送餐品

（1）对不起我的亲！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！肯望您可以重新信任我们，我们一定不辜负您所望~

（2）真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持

（九）投诉份量小

对不起啦！亲爱的亲亲让你没吃饱啦，下次给我备注哦，我给你多加一勺，一定让你吃饱肚子

（十）食材出现问题

（1）亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，我是本店店长，请您一定联系我电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。

（2）对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，我们也非常重视。民以食为天，厨以食为命！xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！

（十一）针对恶意差评

（1）横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！我们会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！谢谢！

（2）受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！

（十二）对餐品非常不满意

这位先生/女士，真的很对不起，由于后厨的师傅的失误（我们会具体核实），给您造成就餐的口味问题，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有严格按照出餐流程的师傅，一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚，同时如果您反映的问题确实存在，我们会免单给您退款，以后有任何问题您都可以直接联系我们，我们的电话是***，有问题，我们会第一时间处理。

（十三）对配送不满意

这位先生/女士，真的很对不起，由于配送员的速度较慢，没有及时将餐送到您身边，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。

（十四）对价格不满意

亲爱的，一分价格一分货，我们的产品（注意：说明优势，与同类产品对比和区分差异）利润空间不足10%，此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！

（十五）同行的恶意竞争

亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，您每次都是类似的差评，我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。

【三】评论回复四个技巧

（一）重点回复顾客提到的内容。想象一下，如果你和女孩子聊天，但找不到话题的时候，你应该怎么办？是不是顺着对方的话说比较保险一点？回复顾客时也是一样的，就算顾客说起的话题并不指望得到回复，但如果你引用他说的话，在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。

（二）记得加上联系方式。在回复顾客中差评时，可以在回复时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得真诚靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息和随时推送我们的门店活动，以及微生活推广等活动。

（三）用好昵称。在回复时，如果想达到更好的效果，最好跟别人家不一样，努力突出自己的特色。根据门店自己的风格定一些特别的称呼，比如就可以用一下重庆言子称呼顾客或互动。大部分评价回复，基本都是一个格式：致歉+昵称+事实+解决方案+承诺。这几个组成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、殿下、小公主、客官......很多称呼都可以选用，只是需要契合场景去使用。当然，有时候直接摘取顾客的网名也是个不错的方式。

（四）注意使用语言技巧。打油诗，顺口溜，押韵，甚至谐音梗的使用，可以增加留言回复的记忆点和趣味性，提升门店的形象，突出菜品特色，塑造门店人格化，从而提升顾客对门店的好感度。比如：如果客人吐槽菜太贵，用一首打油诗来回复客人（可以发动店里员工们的想象，组织编写，同步提升大家的凝聚力）。